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Companhias aéreas abusam nas multas de cancelamento

Órgão de defesa do consumidor aponta crescimento de reclamações em 2017 ante o ano anterior

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Fernanda Veridiano, Henrique
Fernanda Veridiano e o marido Henrique encurtaram lua de mel para não pagar multa abusiva
PUBLICADO EM 08/01/18 - 03h00

Lua de mel alterada e prejuízo que chega a R$ 6.500 são exemplos das agruras que consumidores passam com as multas cobradas pelas empresas aéreas no país. “A multa por cancelamento por parte do cliente, quando prevista em contrato, é absolutamente legal. Mas é necessário informar claramente a taxa ao cliente na hora da compra. Outro problema são os valores das multas, que são altíssimos, 90%, algumas vezes mais de 100% do valor da passagem”, esclarece o coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa. Cerca de 300 pessoas entraram em contato com o Procon ALMG em 2017 em função de problemas na hora de comprar passagens aéreas, um crescimento de 5,5% ante o ano passado. Entre as queixas mais comuns, estão problemas com contratos e cobrança indevidas ou abusivas referentes a cancelamentos.

A professora universitária Maíra Avelar, 33, conta que, em outubro deste ano, comprou passagens da Latam para uma amiga alemã, Jana Bressem, passear no Brasil. Porém, o pai de Jana foi internado, e elas tentaram cancelar as passagens com três dias de antecedência. “Tentamos cancelar por vários meios, telefone, e-mail, balcão da companhia aérea, fomos seguindo o que a empresa dizia”, diz. Como a passagem não foi cancelada, a Latam informou que não tem reembolso do valor das passagens, que custaram R$ 6.000, e ainda está cobrando R$ 500 da taxa do aeroporto. “A central de atendimento telefônica manda resolver pelo site, o site manda resolver na central, os e-mails cada hora dizem uma coisa. Fui ao balcão da empresa um dia antes do embarque e me informaram erroneamente”, diz. Maíra pensa em buscar o Procon para resolver o problema. Barbosa afirma que casos individuais são resolvidos na Justiça.

O coordenador do Procon também lembra que as empresas aéreas devem respeitar a regra do arrependimento que diz que qualquer compra na internet pode ser cancelada até sete dias depois de ser efetuada. A professora universitária Fernanda Veridiano, 34, acabou perdendo um dia da lua de mel porque a Copa Airlines não respeitou essa regra. “Estava comprando passagens para minha lua de mel, em Cancún, no México, em 2015. Tinha uma conexão no Panamá e acabei comprando o trecho Panamá-Cancún para um dia depois da chegada. Percebi o erro na hora, liguei para a companhia, mas eles falaram que não podiam mais alterar. A opção era pagar uma multa que era praticamente o valor das passagens. Preferimos ficar um dia no Panamá e tivemos custo de hotel. Se soubesse na época da regra do arrependimento, teria argumentado”, diz Fernanda.

Barbosa pondera que o consumidor deve ler o contrato com atenção na hora de comprar a passagem, no qual podem constar as taxas e multas da empresa.

Procons. Em caso de problema, o consumidor deve procurar o Procon de seu município. O Procon ALMG atende de segunda a sexta na Rua Martim de Carvalho, 94, Santo Agostinho, das 8h às 14 h.

Veja AQUI dicas de como se precaver na hora de comprar passagens aéreas.

Clima pode gerar indenização

Quando o voo é cancelado por mau tempo, o cliente pode exigir na Justiça indenização da empresa aérea por danos materiais e morais, mas a jurisprudência (decisão dos juízes) não é pacífica sobre o tema, diz o coordenador do Procon ALMG, Marcelo Barbosa.

“Temos que levar em conta a questão da segurança, a empresa deve respeitar as condições ideais de voos, não é culpa dela. Porém, alguns juízes entendem que, para além da culpa, o risco do negócio é da empresa e, por isso, vale a indenização”, diz Barbosa.

Insatisfação é efeito de novas regras

As mudanças de regras da Anac que passaram a valer a partir do início de 2017 e incluem a cobrança pelas bagagens são responsáveis pelo aumento de reclamações dos consumidores, na avaliação do professor de direito do consumidor do Ibmec-MG Flávio Pedron. “Observamos o resultado, quase um ano depois, de uma resolução que beneficiou mais as companhias aéreas”, avalia Pedron.

Para o professor, as mudanças não tiveram o resultado esperado, que seria a queda do valor das passagens no país. “O público das companhias caiu e é isso que define o preço das passagens”, observa. Ele ainda diz que existem conflitos jurídicos no setor de aviação. “Como a aviação envolve regimentos internacionais, especialistas do direito aeronáutico defendem que o Código de Defesa do Consumidor não se aplica a ela. Quem, como eu, é da área do direito do consumidor defende que as relações de consumo permanecem as mesmas”, conclui o professor.

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