A robotização está em toda parte e você já pode ter conversado com um robô mesmo sem ter percebido. Os softwares de chatbots estão se popularizando e são utilizados por empresas em aplicativos para smartphones e redes sociais como o Facebook.
A Cemig é um exemplo. Atualmente, 48,4% dos atendimentos ao cliente da empresa são feitos pelos canais virtuais que envolvem o site, pela agência virtual, as máquinas de autoatendimento, o aplicativo Cemig Atende, o serviço por SMS e as redes sociais via softwares de mensagens instantâneas Telegram e Messenger do Facebook. Os quatro últimos são desenvolvidos pela empresa especializada em chatbots Take, que utiliza, entre outras tecnologias, inteligência artificial. Ou seja, quem conversa com o consumidor não é uma pessoa, mas um programa.
“Nosso foco está na satisfação do cliente e na eficiência operacional. A tecnologia reduz custo, o que impacta em uma tarifa mais barata. É bom para o cliente e para a empresa”, afirma o coordenador dos canais de atendimento virtuais da Cemig, Lucas Antônio Correa Martins.
Um atendimento virtual pode ficar até 94,8% mais barato para a Cemig do que um atendimento feito por um atendente no telefone. O custo unitário do atendimento por telefone na Cemig é de R$ 3,27, enquanto pelo aplicativo ele sai por R$ 0,17. Pelo SMS, esse valor é R$ 0,24, e pela agência virtual, R$ 0,70.
Segundo Lucas Martins, com os atendimentos do aplicativo, Facebook e Telegram, a Cemig deixou de gastar, em cerca de um ano, R$ 8,2 milhões.
Empregos. O coordenador explica que a Cemig não chegou a diminuir vagas de callcenter e atendimento presencial, até porque a empresa deve seguir as normas regulatórias de atendimento da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que exige, entre outros pontos, que a companhia tenha atendimento presencial em todos os municípios em que atua. “Hoje, temos mais de mil atendentes telefônicos e mais 600 colaboradores, que fazem o atendimento presencial. Porém, nos últimos cinco anos, não contratamos mais. Absorvemos todo o aumento da demanda com tecnologia”, explica.
Para Martins, a tendência é que o atendimento virtual cresça e que no futuro substitua o presencial. “Seguimos as normas regulatórias, mas esperamos que a Aneel aprove resoluções incentivando o atendimento virtual. Essa é uma tendência mundial e estamos acompanhando as tecnologias para isso”, conclui.
Diferenças
Robotização. Processo que utiliza máquinas ou a computação para simular ações humanas, como pegar um objeto, caminhar ou conversar.
Inteligência artificial. Formada por softwares que simulam a capacidade humana de pensar ou aprender. Também é um campo de estudo acadêmico.
Automação. Permite que as máquinas controlem de seu próprio funcionamento.
Evolução
Tecnologia ainda faz trabalho mecânico
Para o sócio e CTO da Take, empresa especializada em chatbots, Sérgio Passos, a tecnologia, hoje, substitui o humano “quando ele está fazendo um trabalho de robô”. “É um trabalho mecânico, que segue um script, não importa se é uma pessoa ou uma máquina que está respondendo”.
O gerente de marketing da Take, Vinicius Martins, salienta que o software não utiliza apenas inteligência artificial. “São várias tecnologias, nem todas são inteligentes. Uma das dificuldades é que o usuário quer testar o chatbot. Aí não funciona, ele foi desenvolvido para tarefas específicas”, diz.
Mas ambos reiteram que a grande vantagem é que os chatbots evitam repetições e facilitam o contato com o cliente. “Hoje as pessoas tem horror de entrar em contato com as empresas pelo telefone, é ineficiente. Com os chatbots, as informações de todas as conversas são armazenadas. Em breve, as empresas estarão na agenda dos clientes, como um amigo”, diz Passos. (LP)
Diferencial
Criatividade não pode ser substituída
As tecnologias de inteligência artificial e robotização podem substituir algumas vagas de trabalho, mas também têm suas limitações. Segundo o estudo da Universidade de Oxford, atividades que precisem de criatividade, originalidade e que auxiliem pessoas. “Originalidade e inteligência social são os gargalos mais profundos para a automação”, diz o estudo.
“A tecnologia consegue repetir o passado, mas não consegue criar. Por isso, o papel humano, principalmente, dos especialistas, vai se manter, mesmo em empresas que usam chatbots”, afirma o CTO da Take, Sérgio Passos.
O professor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA/USP), Cesar Souza, concorda. “Já temos sistemas que conseguem escrever um texto jornalístico, mas dificilmente ele vai conseguir escrever um texto que emocione uma pessoa”, conclui. (LP)
Chatbot tira dúvidas sobre IR
Um chatbot no Facebook, o IRPF fácil, é capaz de responder dúvidas sobre Imposto de Renda de pessoas físicas. O assistente virtual chama Iuri e foi desenvolvido pela Take. “Pode fazer a pergunta que quiser, basta mandar uma mensagem”, conta o sócio e CTO da Take, Sérgio Passos.
As vendas também serão impactadas. Empresas como as Casas Bahia já fazem vendas no Facebook utilizando a tecnologia. Uma pesquisa, realizada pela empresa Mindbower e pelo Chatbots Journal, com mais de 300 empresas norte-americanas, aponta que os setores mais impactados pelos chatbots serão atendimento ao cliente, vendas e marketing. “Temos soluções de venda pelas redes sociais, inclusive para pequenos vendedores”, diz Passos. (LP)