Por uma boa experiência no relacionamento com o paciente

A linguagem excessivamente técnica e os termos médicos costumam ser uma barreira no contato entre o profissional de saúde e o paciente. Para melhorar a comunicação e a informação ser repassada e compreendida de forma exata, são fundamentais cuidado e adaptação, pois as pessoas são diferentes e passam por momentos de fragilidade.

Para alcançar os resultados esperados, é preciso explicar de maneira mais simples, esclarecendo todas as dúvidas que surgirem e dando o tempo necessário para que o outro compreenda aquilo que está sendo dito, principalmente entre a rotina de exames e diagnósticos. “Isso demanda uma reflexão de quem fala. É preciso traduzir algo que, às vezes, pode ser complexo, lembrando que quem está ali à sua frente é uma pessoa como você. Conversar demanda olhar pra gente e para o outro, exige compaixão, empatia, amor e igualdade. Tudo junto”, defende Ana Holanda, jornalista e editora da revista Vida Simples.

Em suas palestras e cursos sobre comunicação afetuosa, a escritora ensina que o diálogo mais próximo pode fazer diferença na aderência ao tratamento. “Não estou dizendo que essa fala precisa ser amorosa ou sentimental. Ela precisa apenas ser entendida. Requer até entender aquilo que não é dito, mas que só percebemos quando observamos, de verdade, o outro. Pode ser um olhar que foge do encontro, pode ser o corpo falando, as mãos e assim por diante”, completa.

DNA

Colocar o paciente no centro da atenção ao longo de sua trajetória pelo sistema de saúde e enxergá-lo é algo que já está presente na filosofia da Unimed. Desde 2016, essa vocação vem ganhando ainda mais força no dia a dia por meio do movimento Jeito de Cuidar Unimed. Lançado pela Unimed do Brasil, o programa tem como objetivo entregar ao paciente uma boa experiência, em qualquer momento do contato dele com a Instituição. “O Jeito de Cuidar faz parte do DNA da marca Unimed, é nosso diferencial como cooperativa de trabalho médico. Por isso, a Federação Minas vai atuar em todo o estado de Minas Gerais, auxiliando na adaptação e disseminação do movimento para nosso público interno e também para as Unimeds do estado”, explica Dilson Lamaita Miranda, diretor de Controle da Unimed Federação Minas.

Para José Cechin, superintendente executivo do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), uma das formas de melhorar a experiência do paciente é a mudança no modelo assistencial brasileiro e a adoção crescente da Atenção Primária à Saúde (APS), em que o primeiro contato do paciente se dá com um médico de família, que conhece sua história, orienta na jornada pelos cuidados secundários e terciários e coordena todo o cuidado.

“O segmento de saúde suplementar é complexo, envolve diferentes agentes, serviços e prestadores de serviços. Exatamente por essa pluralidade é que se faz cada vez mais necessária a conjunção dos diferentes envolvidos e a coordenação do cuidado em prol da melhoria da qualidade do atendimento. Precisamos reestruturar as práticas básicas e primárias em saúde com foco na experiência positiva do paciente”.

Agregando ainda mais valor

A Unimed Juiz de Fora aderiu ao programa Jeito de Cuidar Unimed em outubro de 2018. Segundo Gláucia Andrioli, responsável pelo programa na cooperativa, todo o time sempre se preocupou em oferecer um acolhimento diferenciado, mais próximo e humanizado, e o Jeito de Cuidar chegou para agregar ainda mais valor.

O trabalho é desenvolvido com base em sete pilares para aprimorar os processos. São eles: pessoas, estratégia, infraestrutura, liderança, relacionamento, sociedade e informação. “O Jeito de Cuidar impacta a vida de todos os públicos com os quais nos relacionamos e dos quais cuidamos. Por isso, é essencial que nossos colaboradores, cooperados e parceiros compreendam, construam e se engajem”, ressalta.

Um exemplo disso é como a Unimed Juiz de Fora atua. “Aplicamos a cultura Jeito de Cuidar em todas as atividades ligadas ao cliente e à comunidade, desde o atendimento até as ações que a cooperativa já realiza na cidade, como nas corridas Unimed, na campanha nacional Mude1Hábito. Nosso objetivo é inspirar, apoiar e influenciar as comunidades onde estamos inseridos, para que as pessoas adotem uma vida mais plena, saudável e integrada”, pontua Glaucia Andrioli.