Os comentários na internet podem tanto acabar com a reputação de um comércio como ajudar a vender. Segundo o site Reclame Aqui, das 700 mil pessoas que entram na plataforma diariamente, 455 mil estão pesquisando a reputação de produtos e empresas antes de comprar, ou seja, 65% do total. “As empresas acham que o Reclame Aqui é um problema, mas na verdade é a solução. Das pessoas que pesquisam antes de comprar, 30% o fazem no momento da conclusão da compra. São mais de 4 milhões de potenciais vendas em um mês”, afirma o CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas.
As certificações também são observadas pelos consumidores na hora de decidir uma compra. Segundo Pedro Guasti, CEO da Ebit, que classifica os processos de venda de e-commerces com selos que vão de bronze a diamante, a presença da classificação Ebit em uma pequena ou média loja virtual chega a aumentar em 70% a conversão das visitas em vendas.
O professor universitário de música Matheus Rodrigues, 33, conta que não faz nenhuma compra sem antes pesquisar as opiniões na internet. “Não compro antes de olhar os comentários, seja no próprio site, no Google ou no Reclame Aqui. Estou reformando um apartamento e deixei de contratar uma vidraçaria que era até mais próxima porque tinha muitos comentários negativos na web”, conta Rodrigues.
A taróloga Cristina Arrute Muiños, 50, tem o mesmo hábito. “Sempre busco os comentários neutros e negativos no site. Se fico desconfiada da procedência do e-commerce, jogo o nome da empresa no Google”, conta.
Outra preocupação dos internautas é com a veracidade dos comentários. “Se a empresa só tem comentário positivo e se eles são muito genéricos, eu já desconfio”, afirma Rodrigues. Pensando nisso, a empresária Tatiana Pezoa desenvolveu a Trustvox, única empresa que trabalha exclusivamente com certificação de reviews (opiniões de usuários) no Brasil. Entre as motivações para a criação da empresa, há três anos, Tatiana cita uma pesquisa que mostrava que 33% dos norte-americanos só compravam no site da Amazon após avaliar os comentários sobre a experiência de venda e produto.
“Garantimos que os comentários são verdadeiros e foram feitos por quem realmente comprou. O que observamos é que de cada dez comentários auditados, apenas um é negativo”, diz Tatiana. A Trustvox audita cerca de 1.200 e-commerces no país e 5 milhões de reviews por mês.
Todo dia. Entre os 245 mil clientes que entram com um problema no Reclame Aqui por dia, só 10% (24,5 mil) efetivam a reclamação. Os demais resolvem a questão com os dados encontrados.
Especialistas aconselham manter reclamação de cliente
Para a CEO da empresa de auditoria de reviews Trustvox, Tatiana Pezoa, apagar os comentários negativos do site não ajuda a manter a reputação do e-commerce. “O brasileiro é desconfiado por natureza. Quando ele encontra apenas comentários elogiosos, pode desistir e buscar o produto em um concorrente”, afirma Tatiana.
“Não existe erro zero. No manual de boas práticas da Ebit, recomendamos aos lojistas que respondam a reclamação e deixem o comentário público”, diz o CEO da Ebit, Pedro Guasti.
A advogada Adriana Valle, 35, porém, só compra onde os comentários são positivos. “Se eu vejo comentários negativos, prefiro não comprar, principalmente se for uma loja desconhecida”, afirma. Adriana admite, porém, que não havia pensado na possibilidade de os comentários terem sido apagados.
Dicas antifraudes
Sócio da Konduto, Tom Canabarro dá dicas de como evitar fraudes na internet:
Promoções incríveis: desconfie de condições e preços sedutores, principalmente nas datas comemorativas.
Confira a reputação da loja: Busque em redes sociais e sites como o Reclame Aqui quando nunca ouviu falar da loja. Investigue comentários e postagens.
Evite quem não aceita cartão de crédito: isso ajuda a diferenciar lojas online reais de uma falsa.
Falsos agentes de viagem: criminosos fingem ser agentes de viagem com promoções inacreditáveis.
Consumidor perdoa quando empresa responde rápido
O CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas avalia que desde que a empresa responda rápido e solucione o problema do cliente, não terá problemas em voltar a fazer negócio com o e-commerce. “Se responde e resolve a demanda em 24, 48 horas, o cliente fica satisfeito. O problema é demorar cinco, dez dias ou, pior, não responder”, diz Vargas.
“Tem empresa que não tem cuidado com o cliente, não responde, deixa na mão. Nesses casos, não dá para voltar a comprar. Mas quando o atendimento é atencioso e ágil, eu volto a consumir”, afirma a taróloga Cristina Arrute Muinõs.
Para o professor universitário e músico Matheus Rodrigues, um atendimento ruim é pior do que o problema em si. “Erros acontecem. Eu só abandono uma loja se o atendimento diante daquele problema for ruim. Eu já troquei a operadora do meu celular porque a antiga não resolvia o problema”, afirma Rodrigues. “Por isso, quando vejo um comentário negativo, observo como a empresa resolveu. Se foi um retorno rápido, não deixo de comprar”, acrescenta.
Para a CEO da Trustvox, Tatiana Pezoa, ignorar os comentários negativos pode gerar “consequências catastróficas”, como quando um cliente resolve ir para outros espaços, como as redes sociais. “Muitas vezes um problema que poderia ser resolvido com um telefonema, um brinde, vira uma coisa enorme, ainda mais nas redes sociais”, diz Tatiana.
Review fraudulento é monitorável
Para o empresário e cofundador da Konduto, empresa que monitora o comportamento de navegação e de compra de usuários em um e-commerce, Tom Canabarro, os reviews fraudulentos existem e podem ser monitorados. “Se um consumidor encontra um e-commerce apenas com comentários positivos, pode desconfiar, sim, que existe fraude nos comentários”, afirma.
Existe um mercado negro na internet, onde é possível comprar de números de cartão de crédito a perfis falsos, que curtem páginas no Facebook e interferem nas relações comerciais. As fazendas de cliques estão na Ásia, e contratam mão de obra de países como Filipinas, Paquistão, Índia e Bangladesh. (LP com agências)
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