O consumidor desconhece que cabe indenização por danos morais quando há descaso na prestação de serviços, segundo o advogado Carlos Theófilo Lamounier. “É possível pedir a indenização quando o fornecedor, ao praticar ato ilícito, impõe ao consumidor um relevante ônus, fazendo com ele perca seu tempo livre, ou mesmo chegue a desmarcar um compromisso e faltar ao trabalho para resolver um problema criado por quem deveria resolvê-lo”, diz.
Para ele, o consumidor que tiver problema com o cumprimento de prazo para que um serviço seja feito ou um problema seja resolvido deve reclamar. “O caminho é procurar a empresa. Se nada for resolvido, entre em contato com a agência reguladora. No caso de telefonia é a Anatel. Mas não é só isso, anote o protocolo de atendimento, que poderá ser usado caso seja necessário ingressar na Justiça.”
Se nada disso funcionar, ele diz que a saída é mesmo procurar os órgãos de defesa do consumidor e também recorrer à Justiça.
A advogada e coordenadora institucional da Associação de Consumidores (Proteste), Maria Inês Dolci, defende que a falta de compromisso de muitas empresas que deixam o consumidor esperando ou não cumprem o combinado no atendimento de um serviço mostra a falta de investimento no pós-venda, que poderia ser uma boa forma de fidelização de clientes. “Muitas empresas só pensam em vender. Se a empresa promete um prazo e não cumpre, se trata de descumprimento de oferta, que está previsto no Código de Defesa do Consumidor”, diz.
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