Há cerca de quatro meses, o empresário Marcos Paulo Corrêa, 33, decidiu, como outros milhões de brasileiros, comprar uma televisão nova para assistir os jogos do Brasil na Copa do Mundo. E para isso, decidiu pesquisar na web, em busca de melhores preços. “Estava buscando um equipamento moderno, de alta definição e que se conectasse à internet. Achei uma promoção muito boa, mas na página do vendedor não encontrei a informação se era uma smart TV ou não. Na dúvida, acabei comprando outro modelo, muito parecido, em um outro site, onde as informações eram claras, objetivas. No entanto, acabei pagando um preço mais alto”, conta ele.
Pesquisa realizada em maio deste ano pela startup Lett, que tem em seu portfólio gigantes do varejo global como Nestlé, LG e Pão de Açúcar, entre outros, mostra que a situação enfrentada recentemente por Corrêa pode ser muito mais comum do que se pensa.
De acordo com o levantamento, realizado junto às 57 maiores empresas do segmento, que respondem por 56% das vendas de e-commerce no país, 60% das páginas não apresentam informações ou descrições completas dos produtos ofertados.
O cenário desenhado pelo indicador E-commerce Quality Index (EQI) apontou que, em uma escala de zero a dez, o e-commerce no Brasil ficou abaixo da média, atingindo 5,3 pontos, índice considerado ruim, uma vez que a nota mínima seria seis.
“Para se ter uma ideia da dimensão do problema, apenas 40% das mais de 2 milhões de páginas analisadas apresentaram uma descrição completa dos produtos, apenas 34% delas possuíam pelo menos duas imagens e somente 7% traziam comentários ou avaliações feitas pelos consumidores. Ou seja, os compradores estão tendo muita dificuldade para ter acesso às informações completas dos produtos que eles querem adquirir pela internet”, explica o cofundador da Lett, Rodrigo Carvalho.
Estrelas. Além disso, entre todos os produtos que foram avaliados na pesquisa por pelo menos um consumidor, apenas 7% deles possuíam uma nota igual ou superior a quatro estrelas, em uma escala que vai de um a cinco. A média nacional de avaliação dos consumidores no e-commerce brasileiro é de apenas 2,95 estrelas.
“Atualmente, temos poucos consumidores avaliando as compras e os poucos que avaliam, não estão tendo uma experiência de compra satisfatória. O principal desafio do e-commerce brasileiro é conseguir oferecer experiências de compra que sejam iguais ou superiores ao que acontece nas lojas físicas”, afirma Carvalho.
“Faltam processos, ferramentas e iniciativas para dar mais voz aos consumidores. Por mais que as compras na internet estejam em grande crescimento no Brasil, a verdade é que os consumidores não estão satisfeitos com as experiências oferecidas pelo comércio online”, conclui o cofundador da Lett.
Abaixo. Em nível global, o e-commerce brasileiro está abaixo da média. No entanto, quando comparamos o Brasil com outros países da América Latina, os indicadores são melhores.
Quanto maior a venda, melhor a qualidade
Das 12 categorias pesquisadas pela Lett, a que agrega telefonia, celulares e eletrônicos foi a que obteve a melhor pontuação no índice (6,38). Porém, o número ainda é considerado abaixo do ideal, comprovando que, por mais que a categoria esteja em crescimento, as expectativas do consumidor não estão sendo atendidas.
“Esse é o segmento que movimenta o maior volume financeiro no Brasil, representando 21% das vendas totais e com tíquete médio por unidade vendida alto. Portanto, é natural que as lojas virtuais estejam mais preocupadas em oferecer uma melhor experiência de compra aos usuários, e que invistam mais nessa categoria do que em outras menos relevantes”, explica o cofundador da Lett, Rodrigo Carvalho.
No caso de saúde, higiene e limpeza, que recebeu a nota mais baixa (4,81), acontece justamente o contrário. “O faturamento da categoria ainda é baixo no e-commerce brasileiro, representando apenas 4,8% das compras online e o tíquete médio não é muito alto. Então, entendemos que devido a essa baixa representatividade, as empresas não estão investindo muito na forma como os produtos estão sendo apresentados aos consumidores”, disse.
Decreto regulamenta o setor
Segundo a pesquisadora em direitos digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Bárbara Simão, o e-commerce no Brasil foi regulamentado pelo Decreto 7.962/2013, que prevê algumas regras.
“Entre elas, há a necessidade de informação de todas as características essenciais do produto ou serviço e das condições integrais da oferta”, explica a especialista.
“Também é importante destacar que todo consumidor tem direito ao arrependimento em até sete dias após a compra. E isso deve ser informado de maneira clara e ostensiva pelo site, bem como os caminhos para se exercer esse direito”, acrescenta Bárbara.
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