O banco Itaú foi a instituição financeira contra quem os consumidores mais reclamaram na Proteste Associação de Consumidores nos cinco primeiros meses deste ano. Foram 93 queixas. Entre as principais reclamações estão a cobrança indevida de dívida, fatura injustificada, práticas comerciais abusivas e descumprimento de oferta.
E não é apenas na lista da Proteste que o banco ocupa a primeira posição. O mesmo aconteceu no site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), um portal não-oficial de queixas. No ranking das empresas mais reclamadas por categoria, no dia 30 de junho deste ano, o Itaú liderava entre bancos e financeiras, com 98 reclamações. Entre elas, se destaca a cobrança indevida.
No acumulado deste ano, o Itaú Unibanco ocupou o terceiro lugar entre os mais reclamados no Procon do Estado de São Paulo. Os dois primeiros lugares foram de empresas de telefonia móvel. No Banco Central, o Itaú ocupa o quinto lugar em reclamações entre os bancos com mais de 1 milhão de clientes.
Os problemas de relacionamento com seus clientes não começaram agora. No site Reclame Aqui, levantamento das reclamações formalizadas pelos clientes do banco no último mês de 2013 fez com que ele fosse líder das reclamações, com 1.453 ocorrências dos consumidores.
Em 2012, o Itaú Unibanco liderou o ranking de empresas que mais geraram reclamações na cidade de São Paulo, conforme balanço divulgado pela Fundação Procon de São Paulo, órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e Defesa da Cidadania. A instituição financeira foi alvo de 1.108 reclamações no Procon-SP naquele ano.
Juros abusivos. “Fiz o financiamento de um carro com eles e só depois percebi que estavam sendo cobrados juros abusivos. Quando procurei a advogada do Movimento das Donas de Casa, ela constatou outros problemas no contrato”, conta a artista plástica Helaine Fontoura.
Assim, ela ingressou na Justiça e pediu a revisão dos juros. “Fiz o depósito das parcelas em juízo e agora estou aguardando a decisão final. E lá se vão dois anos. Aliás, já terminei de pagar o financiamento. Mas o dinheiro está na conta da Justiça”, conta.
Resposta. Procurado pela reportagem, o banco informou, por meio de nota, que todas as reclamações de clientes Itaú Unibanco, feitas diretamente por meio dos canais de atendimento ou intermediadas por órgãos externos, são tratadas com atenção visando a solução consensual junto ao consumidor.
“A redução de reclamações e o aumento da solução em nossos canais internos são prioridades na agenda do Itaú, primeira empresa a divulgar suas boas práticas para o consumidor aderentes ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec). Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e ouvidoria) são resolvidas e continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas diretamente com o banco”.
Queixas no BC
1º - Conta: débitos não autorizados - 382
2º - Tarifa: cobrança irregular e serviços não contratados - 177
3º - Conta-salário: prestação de serviço de forma irregular - 144
4º - Esclarecimentos incompletos/ incorretos: 128
5º - Concessão de crédito: ausência de documentos/ demais operações - 113
6º - Segurança dos meios alternativos: operações não reconhecidas - 104
Idosos são prejudicados
Bancos e telefonia lideram reclamações relacionadas aos idosos, conforme dados dos site Reclame Aqui. Em 2013, Itaú, BMG, do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Santander somaram juntos 1.792 reclamações que tiveram o termo “aposentadoria” como principal assunto. As reclamações são referentes ao recebimento de aposentadoria, atendimento nas agências e até desrespeito.
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