Outro dia, o presidente do Citibank no Brasil, Hélio Magalhães, almoçou com um cliente que abriu uma conta no banco em 1954, há 60 anos. O momento foi registrado com foto e abraço. “Quantas empresas podem ter um cliente há 60 anos?”, pergunta Magalhães. O Citi – marca tradicional no segmento premium –, tem isso e quer muito mais. Assim, a instituição norte-americana, que vai completar 100 anos no Brasil em 2015, está investindo em um novo desenho de agência 100% automatizada.
Numa estratégia global, Magalhães explica que é uma agência inteligente, que não tem papel, totalmente digital, e o gerente usa tablets. A primeira já funciona em Ipanema, no Rio de Janeiro. “Estamos fazendo duas em São Paulo e, provavelmente, no fim do ano, vamos começar o projeto em Belo Horizonte, possivelmente na Savassi”, conta.
Com atendimento em salas reservadas, o cliente tem a privacidade dele. “É bem moderno, a agência foi desenhada pelas mesmas pessoas que idealizaram a Apple Store”, explica. O gerente fica no andar de cima, e, quando o cliente coloca o cartão para acessar o banco, ele é avisado, desce e atende em uma sala específica. “A nossa idéia é que, em três anos, a gente consiga chegar em quase todas”. No Brasil, o Citi tem 79 agências, em BH, são quatro. Magalhães não informa qual será o crescimento de agências. “Não tenho esse número ainda porque a gente está indo passo a passo”, informa.
Mas o processo de modernização se inicia em agências de maior visibilidade e envolve até mesmo quiosques em shoppings para ter vários tipos de agência, por meio da automação. “É toda uma estratégia de presença física que gera conveniência para o cliente, percepção de uma escala maior do que a gente tem, e uma conveniência do ponto de vista de serviços”, diz.
Com atuação em três bancos: de pessoa física, comercial e das grandes corporações na pessoa física, o foco do Citibank são as classes A e B na segmentação que o Brasil faz, com renda mínima de R$ 5.000, combinada com o perfil do cliente. “Quando você quer ser o banco de A a Z, não dá. A especialização é muito importante. Banco é serviço, e serviço tem que ser especializado”, afirma.
Magalhães diz que o banco vai crescer em número de clientes. “Mas não 30%, provavelmente será de 5% ao ano”. Para ele, é importante trazer o cliente certo. “Ser mais um banco não é o que a gente quer”, conclui.
Minas Gerais
Estratégico. Para Hélio Magalhães, Minas Gerais, com 20 mil clientes em BH, é prioridade. “Minas cresce mais do que o Brasil, o que demonstra o potencial econômico do Estado”, diz o presidente.
País tem mercado prioritário para o banco norte-americano
O Citibank está presente em 24 países da América Latina. O presidente no Brasil, Hélio Magalhães, explica que o banco acompanha a urbanização como uma megatendência favorável à instituição. “Dentro dessa estratégia, nós selecionamos 150 cidades no mundo que seriam prioritárias para a gente fazer negócio e colocar nosso banco. São cidades que têm escala, renda e PIB que justificam priorizá-las”, explica. No Brasil, 11 cidades estão nesse grupo seleto, sendo Belo Horizonte uma delas.
Magalhães conta que o Brasil está entre os dez maiores mercados e, do ponto de vista de automação, está trabalhando passo a passo com EUA. “Nessas plataformas, geralmente, têm projetos piloto para começar em mercados maiores. Já iniciou-se a instalação na Ásia e, agora, está sendo nos EUA e no Brasil”.
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