BRASÍLIA E RIO DE JANEIRO. Para aumentar a transparência em relação às reclamações sobre instituições financeiras, o Banco Central incluiu empresas responsáveis por financiamentos e não apenas queixas sobre os bancos no ranking das Instituições por Índice de Reclamações. Além disso, passou a divulgar as principais críticas do clientes.
No primeiro mês desse novo modelo – que foi em julho –, o BMG ficou no topo da lista de instituição mais reclamada no país. Dos 2,6 milhões de clientes, 106 fizeram reclamações consideradas pertinentes pela autoridade monetária. Isso equivale a um índice de 40,3 pontos na metodologia do BC. Esse índice é quase quatro vezes maior que o número do Santander, que é o segundo colocado.
Depois de BMG e Santander, aparecem no ranking, respectivamente, Banrisul, HSBC e Caixa Econômica Federal (CEF). De acordo com o Banco Central, as principais queixas dos clientes são débito em conta não autorizado, segurança e cobrança irregular de tarifas bancárias.
O indicador é formado a partir do volume das reclamações, que é dividido pelo número de clientes – no caso do BMG, pouco mais de 2,6 milhões – e multiplicado por um milhão. Antes, a multiplicação era por 100 mil.
RESPOSTAS. O Banco BMG informou ontem em nota que trabalha “de forma incansável” para oferecer o melhor atendimento e atua com agilidade para sanar quaisquer dúvidas ou pendências de seus clientes. “Dessa forma, o BMG tem ampliado os esforços para melhorar os procedimentos internos, para garantir maior eficiência na solução das demandas dos clientes”, diz o texto.
Também em nota, o Santander ressaltou que “tem trabalhado na melhoria dos processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis”. O Banrisul informou que “normas internas e procedimentos são revisados continuamente para atender melhor”. No caso da CEF, a nota aponta que o banco investe em expansão da rede, contratação e capacitação de empregados, e em soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário.
Como é feito
Como é formado o ranking: a partir das reclamações do público registradas no órgão. Procedência: apenas as reclamações sobre assuntos regulados pelo BC e que têm indícios de procedência são contabilizadas e ficam disponíveis na página.
Cálculo:
o número dessas reclamações é dividido pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicado por um milhão. Esse resultado é que gera o índice utilizado pela autoridade monetária para listar as instituições mais reclamadas de todo o país por mês.
Índices
Pontuação. Depois do BMG, com índice de 40,3 pontos, os demais são: Santander, com 13,61; Banrisul, com índice de 11,87; HSBC com 9,54, e a Caixa Econômica Federal , com índice de 6,69.
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