Mudanças na jornada de compra

No Brasil, 52% da população prefere comprar online, é o que revela pesquisa da Trigg, fintech de crédito. A pesquisa Panorama 2024, realizada pela Amcham Brasil e Humanizadas, aponta que 68% das empresas já utilizam Inteligência Artificial (IA) no cotidiano. Nesse contexto de mudança na jornada de compra e avanço na utilização de ferramentas de IA, como é possível uma integração para otimizar a experiência do cliente e aumentar o faturamento?

Recentemente, o escritor e consultor empresarial alemão Bernard Marr publicou na “Forbes” as dez tendências mais importantes para a experiência do cliente em 2024. A primeira delas, sem dúvida, foi o uso de IA generativa.

Segundo ele, ainda existem potenciais a serem explorados, os quais vão desde a geração de campanhas de marketing dinâmicas até a simplificação de atendimento ao cliente. Bernard reforça a importância de as empresas assimilarem a realidade dos omniconsumidores, que não compram de forma padronizada. Agora, essa jornada acontece em várias plataformas, é feita online e nas lojas físicas e demanda ofertas mais individualizadas e chamativas.

Segundo pesquisa feita pela Opinion Box em 2022, no Brasil 72% dos consumidores esperam que as empresas os reconheçam como indivíduos únicos e identifiquem seus interesses, e 73% preferem comprar com as marcas com que já tiveram experiências personalizadas e positivas.

Mas de que forma a IA consegue personalizar essa experiência? Com base na análise dos dados de cada cliente e no histórico de compras, já é possível oferecer preços mais dinâmicos e serviços individualizados. Estratégias como clubes de assinatura, recompensas para clientes VIP, descontos em produtos específicos demonstram ao cliente o quão ele é especial para o negócio e garantem a fidelização.

É importante lembrar que IA oferece assertividade e insights seguros baseados em dados. Não é uma automatização! O consultor Bernard Marr chama atenção também para a qualidade de atendimento. Um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), por exemplo, não pode ser robótico.

Ferramentas integrativas de IA são capazes de avaliar a experiência emocional do cliente e sugerir quando será necessário o atendimento feito por humanos, com qual frequência e quais clientes apresentam essa demanda, seja para resolver situações complexas na compra ou mesmo insatisfação com o produto adquirido. Isso vai ao encontro do estudo realizado pela Hibou Pesquisas e Insights, em 2022, que revelou que 53% dos consumidores brasileiros consideram o atendimento o maior responsável pela fidelização.

O mercado segue em constante mudança, e a utilização de IA, em ritmo acelerado. Não é mais uma opção se atualizar. O desafio colocado para as empresas em 2024 está na busca por profissionais qualificados que tenham competência e assertividade para manusear esse tipo de tecnologia e integrá-la à jornada de compra do cliente.

Rafael Dantas
Diretor da Câmara Americana
de Comércio de Belo Horizonte