A combinação de diversos fatores tem levado o mercado atual para um mundo cada vez mais personalizado. Dois desses itens podem ser considerados fundamentais e devem ganhar atenção das empresas que querem entrar no universo das novas tecnologias e da experiência do cliente: o aumento da competitividade entre as empresas e, logo, o surgimento de um perfil consumidor mais exigente e crítico, em relação tanto aos produtos/serviços quanto ao relacionamento com a marca; e o fácil acesso a um maior número de dados de clientes, que disponibilizam informações específicas sobre seus gostos, perfil de compra e costumes.
Com base nesses fatores, as marcas poderão usar criatividade para gerar retornos para o cliente e para o próprio negócio, como planeja a Netshoes, empresa de comércio eletrônico de artigos esportivos. A marca começou a investir em um valor conhecido como “customer first”, para reformular sua estratégia de marketing.
Contando com uma consultoria que trabalha com ciência de dados do cliente, a empresa pretende revisar a jornada de compra do consumidor, modificando a estrutura tradicional dos e-commerces, de “categoria/produto/gênero”, para uma lógica que entenda o “sentimento do consumidor”. Com isso, a ideia é criar uma experiência de compra customizada, inclusive em relação ao layout da página e até nas abordagens de anúncios e relacionamento antes, durante e depois da compra. Todo esse processo será feito utilizando-se os dados dos próprios clientes.
O exemplo da Netshoes traz uma reflexão sobre o ambiente de convergência digital que vivemos. Ao longo dos anos, tem sido possível perceber que a transformação digital é como um caminho a ser percorrido, e não um destino concreto. Isso porque todos os envolvidos nesse processo estão se ajustando à nova realidade e descobrindo possibilidades, como é o caso do próprio consumidor, que tem percebido seu poder de influência nas decisões das estratégias. Diversas pesquisas e estudos mostram como o relacionamento que um cliente cria com uma marca, por meio de atendimento, prestação de serviços, solução de problemas e agilidade, tem sido mais considerado do que fatores financeiros, como o preço.
Segundo pesquisa da American Express, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento considerado excelente. Já no estudo “Customer insights 2019”, que mostra a percepção do consumidor brasileiro sobre o atendimento ao cliente, 84,3% dos entrevistados concordam parcial ou totalmente que a experiência geral proporcionada é o que realmente os torna fiéis a uma marca. Entre as combinações de dados, a experiência ultrapassou, inclusive, a qualidade dos produtos e serviços como principal fator de fidelidade.
O que essa realidade mostra ao mercado é que investir no relacionamento com o cliente é a “moeda” do século. Não se trata apenas de oferecer um produto inovador ou atender prontamente uma demanda, mas ir além e compreender como o negócio pode atender cada indivíduo e como ele pode se sentir, de fato, parceiro de uma empresa.
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