As formas de pensar, produzir e promover produtos passaram por muitas transformações ao longo dos anos. O desenvolvimento tecnológico provocou alterações nas relações internas e externas das empresas, assim como na maneira de se relacionar com os clientes. Se antes os consumidores eram vistos como simples compradores, hoje eles são a razão de as organizações terem sucesso.
Nesse sentido, o “customer success” que significa sucesso do cliente, tem se tornando uma peça importante no mercado. É uma forma de atendimento que busca viabilizar as razões pelas quais o cliente fechou negócio com sua empresa, construindo um relacionamento duradouro. Segundo o estudo da startup de gerenciamento de dados Track.co, 70,6% das companhias brasileiras já procuram inserir o sucesso do cliente como cultura da empresa.
No entanto, o estudo mostra que 32% das empresas ainda não possuem nenhum plano de ação para melhorar a jornada do consumidor. Com isso, ainda existe no mercado uma dificuldade em aplicar essa metodologia.
A primeira etapa é entender que o sucesso do cliente vai muito além do atendimento tradicional, é um fator que precisa fazer parte da cultura organizacional e deve ser almejado por todos os colaboradores. Além disso, o customer success depende de um bom alinhamento entre as etapas de aquisição, venda e atendimento.
Outro ponto importante é o profissional. Historicamente entendemos que pessoas que se dão bem com atendimento são relacionais e gostam de conversar e construir relacionamento. Essas características ainda são importantes, mas hoje em dia é essencial possuir um perfil analítico, capaz de conseguir resolver problemas rapidamente.
Vale ressaltar que o customer success também pode ser aplicado nas relações B2B, do inglês “business to business”, ou seja, empresas que têm como clientes outras organizações. Para esse tipo de negociação, um ponto importante para o sucesso do cliente é construir um relacionamento e mostrar como o seu serviço é indispensável para que a outra empresa consiga melhores resultados.
O sucesso do cliente também visa estabelecer uma lealdade. A estratégia de pós-venda ganhou mais destaque nos últimos anos, justamente porque é uma forma de medir a satisfação do cliente e fidelizá-lo. Porém, para essa etapa ocorrer de forma positiva, é indispensável que todos as outras partes tenham sido realizadas.
O principal objetivo ao se aplicar o customer success na empresa é reter o cliente e fazer com que a sua jornada com a organização nunca acabe. O cliente que tem suas expectativas atendidas, volta a negociar, a empresa consegue sempre ter clientes ativos e, assim, manter o fluxo de renda. Empresas como a Amazon e a Netflix são grandes exemplos na retenção e satisfação dos consumidores.
O sucesso do cliente não é sobre fazer de tudo para agradar. É certo que essa metodologia busca entender quem é o consumidor e qual é o caminho certo que ele deve seguir para alcançar os resultados positivos. As empresas devem se atualizar e criar estratégias de impacto para os consumidores.
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