Um novo plano, queira ou não

Centenas de usuários de planos pós-pagos da operadora de telefonia celular Vivo foram surpreendidos, nos últimos dias, com mensagens enviadas pela empresa e por anúncio publicado em jornal de circulação nacional. No texto, ela anuncia “uma nova condição comercial com aumento no plano de dados e nos minutos ilimitados locais”. No entanto, não se trata de uma promoção, uma vez que o pacote contratado pelo consumidor deixará de ser oferecido pela companhia. E a migração para outro será compulsória, caso não haja manifestação em contrário.

A prática, conhecida como “descontinuidade de plano”, está prevista em regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas tem causado insatisfação entre os consumidores. “Minha franquia de internet era de 4 GB e passou para 6 GB, e o preço subiu de R$ 139,99 para R$ 149,99. O aumento é pequeno, mas eu não preciso disso. O plano anterior atendia bem as minhas necessidades”, diz o pequeno empresário do setor de comércio Ronaldo Nogueira, 51. Diante disso, ele não sabe o que fazer. “Vou conversar com amigos que entendem mais do assunto antes de decidir”, completa.

A advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) Sonia Amaro concorda com a necessidade de troca de informações. E ressalta que o contrato não pode ser rompido unilateralmente, mesmo que o cliente tenha sido avisado com antecedência. “Ele (usuário) não é obrigado a se manifestar contrariamente. Muitas vezes o consumidor, por algum motivo, não teve acesso à mensagem enviada pela operadora”, diz ela, acrescentando que nesse caso não vale a máxima do que “quem cala consente”. “O usuário tem que se manifestar de forma clara que aceita a mudança”, alerta. Caso não haja acordo, ela lembra que os insatisfeitos podem fazer a portabilidade (migração) para outras operadoras, mantendo seu número de telefone.

Detalhes. Já o pesquisador de telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Rafael Zanatta, lembra que dois pontos importantes precisam ser observados. Em primeiro lugar, explica Zanatta, a operadora deve fornecer a cada usuário, com no mínimo 30 dias de antecedência, informações detalhadas sobre o novo plano. “É um direito básico. Não adianta publicar em anúncio de jornal qual será o novo plano. É preciso explicar de forma individual os detalhes do novo plano. As operadoras têm canais para isso”, completa.

O segundo ponto, conforme ele, diz respeito à tarifa. “É necessário verificar se o reajuste não é abusivo. O consumidor tem direito de saber como o preço é formado, saber o motivo do aumento. Se o objetivo for simplesmente a obtenção de receita, ele pode ser considerado abusivo”, alerta Zanatta. Caso julgue o aumento absurdo, o consumidor, segundo ele, deve acessar o site da Anatel e registrar sua reclamação. “A agência reguladora só intervém quando o aumento é considerado abusivo”, diz o especialista.

Reajuste. Na telefonia móvel não há controle sobre reajustes. O preço é livre, já que a prestação do serviço é dada em regime privado. A lei determina apenas que eles não podem ser abusivos.

Algar é condenada por propaganda enganosa

A operadora Algar Celular deve indenizar um cliente por danos morais em R$ 5.000 porque ofereceu a ele banda larga gratuita, mas depois cobrou pelo serviço. A decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) modificou sentença da Comarca de Conceição das Alagoas, no Triângulo Mineiro.

No processo, o consumidor pediu a anulação do débito, a condenação da Algar à restituição em dobro dos valores cobrados e indenização por danos morais. O consumidor afirma, na ação, que a empresa se aproveitou de sua condição de “pessoa simples e de pouca leitura, que não sabe lidar com os meios eletrônicos e reside na zona rural, sem cobertura de internet”, para levá-lo a adquirir um serviço do qual não tinha necessidade. (Da redação)

Anatel afirma que empresas têm que cumprir obrigações

De acordo com informações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as prestadoras de serviço de telefonia celular podem “descontinuar” seus planos. Mas, para fazer isso, têm de cumprir uma série de obrigações junto ao consumidor e ao órgão regulador. Segundo a regulamentação da Anatel, as empresas são obrigadas a informar qualquer alteração contratual aos consumidores com um prazo prévio de 30 dias de antecedência.

Conforme a agência, “o consumidor deve estar ciente de que, nos casos em que a alteração contratual é realizada pela prestadora, ele está livre de pagamento de multas rescisórias, inclusive as decorrentes da fidelização, uma vez que a modificação é ocasionada por interesse ou estratégia comercial da empresa”.

“Caso o usuário entenda que, mesmo após acionar a prestadora, seus direitos não estejam sendo respeitados, ele pode abrir uma reclamação na Anatel, por meio do endereço www.anatel.gov.be/consumidor”, explica a agência.

Nesse caso, é fundamental que ele já tenha recorrido à própria prestadora e anotado o número de protocolo de atendimento. Esse número será solicitado pela Anatel no momento do registro da reclamação.

Operadora diz que respeita a legislação

Procurada, a Vivo não informou se a mudança atinge todos os planos pós-pagos, nem quanto são os novos pacotes e quantos clientes serão afetados. Disse apenas, por nota, “que seus planos pós-pagos terão novas condições comerciais a partir de 23 de outubro, com mais benefícios em dados e voz”.

Segundo ela, essa alteração segue a regulamentação vigente da Anatel. “A empresa ressalta que, em setembro, iniciou uma campanha para informar aos clientes sobre as alterações, de modo que eles possam, se necessário, optar por qualquer outro plano disponível, antes da migração ocorrer”, diz o texto.

Ainda conforme a nota, “a campanha incluiu publicação de anúncio em jornal de circulação nacional e mensagens de texto para os clientes, que também receberão avisos em suas faturas com vencimento em outubro”.