Fazer compras numa loja de departamentos, jantar num restaurante ou passar a noite num hotel em outra cidade e, de quebra, ainda receber para isso. Pode parecer pegadinha, mas é o serviço conhecido como cliente oculto – utilizado para avaliar o atendimento ao consumidor de um negócio. A modalidade, que gera feedback sobre a experiência do cliente, existe no Brasil já há no mínimo duas décadas e é largamente utilizada por empresas para melhorar o serviço e identificar lacunas no atendimento.

Para isso, a consultoria que fornece o serviço à empresa interessada lança mão de uma base de dados de clientes potenciais, que se cadastram e se colocam a disposição para participar. No dia da avaliação, o cliente oculto realiza a “missão”, que pode ser comprar um certo produto ou fazer perguntas e solicitações específicas – tudo isso, sem que os funcionários do estabelecimentos saibam que estão sendo avaliado por aquele consumidor em questão.

Em troca, as empresas podem oferecer vale-compras, descontos e até mesmo uma remuneração pelo trabalho – como é o caso da VB Ideias e Projetos, de Belo Horizonte, que conta com 10 mil clientes ocultos cadastrados e atende todo o Brasil. “Recebemos uma demanda de uma loja, que pede um certo tipo de cliente, e fazemos um filtro no nosso banco de dados para encontrar uma pessoa com o perfil daquela loja. Essas pessoas precisam ter alguma afinidade com a marca”, conta Valéria Braga, que trabalha com cliente oculto desde 1997.

Após a triagem, o interessado recebe o que deve fazer, e a remuneração por hora. Os valores para consumo podem ser depositados anteriormente, ou ser reembolsados. Depois, há um questionário detalhado, em que a experiência do consumidor é descrita.

“O cliente oculto pode ir tanto em lojas, quanto restaurantes, hotéis, boates e até imobiliárias”, explica Bruno Vasconcelos, CEO da Seu Cliente Oculto, startup mineira que oferece o serviço e conta com uma plataforma onde os interessados podem se cadastrar e monitorar as possibilidades de avaliar serviços e produtos. “A partir da avaliação, o dono do negócio consegue ver o que está sendo feito de forma diferente e consegue introduzir novos processos que melhoram a experiência do consumidor”, diz Vasconcelos, que afirma que o serviço consegue aumentar em até 40% o tíquete médio das empresas avaliadas.

Além disso, o cliente oculto não é feito desavisadamente. Ou seja, antes da visita, todos os funcionários são comunicados que sobre o teste, o que gera, de imediato, um ganho de produtividade no pessoal. “Não é uma caça as bruxas, não é para fazer pressão”, explica Valéria Braga. “Numa rede muito grande, as pessoas não têm de como o serviço está sendo feito. Com o cliente oculto, há a chance de conhecer comportamentos reais, porque quando o dono faz uma visita, todos sabem quem ele é e se comportam com essa expectativa”, acrescenta ela.

Como ela explica, o feedback recebido pelo contratante, depois, é extremamente detalhado. “A visão não é só operacional, é da empresa como um todo”, conclui.

Estados Unidos

O cliente oculto surgiu nos EUA entre os anos 1920 e 1940, como forma dos empresários avaliarem a honestidade dos próprios funcionários.

Avaliadora virou cliente após teste

A administradora Isabela Ferreira Henriques, 27, teve recentemente a primeira experiência como cliente oculto. Prestes a se casar, ela recebeu um vale de R$ 100 para avaliar uma loja de vestidos – e acabou virando consumidora. “Me interessou bastante porque estou no processo de procurar vestido. Inclusive tenho intenção de realmente alugar o meu vestido lá”, conta Isabela.

Já o diretor da concessionária de veículos Mila, Antônio João Teixeira, utiliza há alguns anos o método para avaliar a qualidade do serviço oferecido. “É extremamente positivo, até quando a situação não é favorável e o cliente tem que fazer uma reciclagem para melhorar esse nível no atendimento”, analisa o administrador.