Viajar de avião tornou-se uma prática comum na atualidade, mas nem sempre as experiências são livres de contratempos. Atrasos em voos e extravio de bagagens são situações desafiadoras e que podem gerar desconforto aos passageiros, e a legislação brasileira assegura direitos específicos para garantir proteção aos consumidores diante desses incidentes.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e a Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação (Anac) estabelecem diretrizes para a proteção dos passageiros. De acordo com essas normativas, as companhias aéreas são responsáveis por prestar assistência material aos passageiros em caso de atrasos em voos superiores a quatro horas, incluindo comunicação (facilitação de ligações), alimentação adequada, acomodação e, quando necessário, transporte do aeroporto ao local de hospedagem.
Se a espera ultrapassar quatro horas, os passageiros têm direito ao reembolso integral do valor ou reacomodação em voo posterior, mesmo que operado por outra companhia aérea.
Além disso, se o atraso causar prejuízos diretos aos passageiros, como a perda ou o comprometimento de compromissos profissionais ou eventos importantes, é possível buscar compensação por danos morais. A responsabilidade da companhia aérea também se estende aos danos materiais causados pelo atraso, como gastos adicionais com hospedagem.
Em extravios de bagagem, a Resolução 400/2016 da Anac também determina que as companhias aéreas têm a obrigação de indenizar danos materiais decorrentes do extravio, como compra de roupas e itens de higiene pessoal. O prazo para que a companhia localize as bagagens extraviadas é de sete dias para voos domésticos e de 21 dias para voos internacionais.
Se a bagagem não for localizada dentro desses prazos, a companhia aérea deve indenizar o passageiro de acordo com o valor declarado no momento do check-in ou limitada conforme as normativas da Agência Nacional de Aviação Civil.
Para garantir o exercício dos direitos, é fundamental que o passageiro esteja ciente dos procedimentos a serem adotados. Em atrasos de voo, é recomendável procurar imediatamente um representante da companhia aérea para informar a situação e buscar orientação sobre os próximos passos, inclusive obtendo detalhes sobre a expectativa de partida do voo.
Para extravios de bagagem, é importante preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no próprio aeroporto, detalhando o conteúdo da bagagem extraviada. Além disso, documentar todos os passos e manter cópias de documentos, como comprovantes de gastos e fotografias da tela de embarque/desembarque demonstrando o atraso no voo, é fundamental para facilitar eventuais processos de indenização.
Se a companhia aérea não cumprir as obrigações previstas na legislação, o passageiro pode buscar seus direitos por meio de órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo recorrer ao Judiciário para reparação.
Conhecer esses direitos é crucial para uma viagem tranquila, uma vez que a legislação brasileira estabelece parâmetros claros, cabendo ao consumidor ficar atento e exigir o cumprimento das normas.
Isabela Rebello Santoro Heringer é advogada associada do Lima Netto Carvalho Abreu Mayrink Advogados Associados