Os parques temáticos da Disney são conhecidos por oferecerem experiências consideradas mágicas. Porém, na realidade, a “magia” vivenciada pelos visitantes é fruto de uma estratégia muito bem-pensada, voltada para o encantamento dos clientes. E o método tem dado certo: o parque temático foi o mais visitado do mundo em 2018. Foram 157,3 milhões de visitantes, um aumento de 4,9% em relação ao ano anterior, segundo dados do relatório Theme Index 2018, elaborado pela Associação das Empresas de Entretenimento (TEA/Aecom).

Além da qualidade do serviço e das inúmeras atrações, que por si só já garantem uma parcela de satisfação dos consumidores, a Disney traz a valorização do cliente como um dos seus princípios fundamentais. São regras básicas que se referem ao tratamento das pessoas nas dependências do parque.

As orientações vão desde ajudar mães com crianças de colo a pedir autógrafos para garotinhas vestidas de princesas. Atitudes simples, mas que marcam positivamente a experiência do visitante.

Para alcançar o objetivo de proporcionar aos clientes a experiência mais mágica possível, a Disney desenvolveu uma série de mandamentos, que são repassados a todos os colaboradores. Para eles, ser educado é o mínimo. É preciso ter foco nos detalhes, buscar compreender as particularidades de cada cliente e estabelecer uma conexão emocional para oferecer um atendimento individualizado.

Os resultados positivos da aplicação desse método chamam atenção para a possibilidade de sua aplicação em segmentos que vão muito além do entretenimento. A Odontoclinic, clínica brasileira de odontologia, realizou uma pesquisa de satisfação entre seus clientes em 2012. Ao contrário do que esperavam os gestores, as maiores reclamações não se referiam a questões técnicas do serviço oferecido, mas sim ao nível de humanização do atendimento.

Diante dessa situação, os gestores resolveram aplicar o método Disney. Foram realizadas capacitações com franqueados e colaboradores em todas as funções, dinâmicas para aplicação prática do conteúdo teórico, além da implantação de um sistema de avaliação e feedbacks. Para mensurar o resultado da mudança, foi utilizado um sistema de pontuação que ia de 0 a 100. Com as mudanças promovidas, o desempenho do atendimento prestado pela equipe, que era 22, deu um salto para 70.

O método Disney serve de inspiração para qualquer negócio que deseja conquistar e encantar seus clientes. Mais do que prestar um serviço, é preciso oferecer uma experiência humanizada, que seja agradável e memorável. É um diferencial que será difundido naturalmente e conquistará cada vez mais pessoas, que se sentirão valorizadas e motivadas a cultivarem uma relação duradoura com a empresa.