Orientação para qualidade

Venho de família de empreendedores, e isso sempre me impulsionou a buscar alternativas de trabalho e de novos aprendizados. Acredito que o DNA marcado pela coragem e garra no trabalho dos muitos italianos que vieram para o Brasil, em busca de oportunidades e fugindo da guerra, chegou até meu coração.

 

Digamos que exista em mim uma memória uterina da proatividade, que, por muitas vezes, se fez e faz marcante, até hoje. Ouvi várias vezes: somos todos prestadores de serviços; por isso sempre tenha claro o que você pode entregar e nunca passará dificuldades. Terá sempre alguém disposto a pagar por algo que você saiba fazer e que ele não queira fazer. 

 

Os que me antecederam sempre tiveram seus negócios. De uma avó costureira, da outra exímia cozinheira, do meu avô motorista, ao meu pai vendedor de automóveis, dos tios em lojas de móveis, de frutas, de material de escritório, restaurantes, enfim, de todos sempre vi um conjunto de atitudes que buscavam pelo melhor serviço.  

 

Hoje aquele menino empreendedor já acumulou cursos e prêmios no campo da gestão e da qualidade. Aprendeu templates para construção de planos de negócios e fórmulas complexas para a construção dos preços, análise de mercados e tendências. Aprendeu sobre processos, financeiro, fluxo de caixa, receita, custo fixo e variável. Buscou compreensão em marketing, em logística, em análise de risco, sobre a experiência do cliente, sobre gestão por indicadores, sobre estoque e sobre avaliação de produto. Sem falar dos aprendizados inúmeros que teve com a contadora e com o advogado nos registros, impostos, certidões e alvarás. Ufaaa!!! O curioso é que esses temas de gestão hoje conhecidos por mim, quando faço uma releitura do que eu já vi na atitude dos meus familiares, compreendo que se anteciparam em muitas estratégias e que possuíam conhecimentos inatos e, para a época, inovadores.  

 

Orientar-se pela qualidade é uma competência de performance. O ponto-chave aqui liga-se diretamente aos procedimentos operacionais padrão, um conjunto de práticas, atitudes e normativas que norteiam o caminho para se fazer qualquer coisa em todas as áreas de uma empresa e da vida. A receita de bolo não é para escravizar, prender ou coibir a criatividade. É para garantir um resultado finalístico básico e permitir a inovação. 

 

A necessidade de se ter descritos os passos passa por algumas hipóteses. Escrevo hipóteses, mas penso neles como imperativos. Nesse tempo de aprendizado já constatei o quanto esses itens, sem os POPs (procedimentos operacionais padrão) de fato acontecem: 1. A rotina suja nossos olhos, e paramos de perceber os detalhes; entramos no piloto automático e pronto, deixamos de observar. 2. Vamos esquecer se não escrevermos. A memória nos seres humanos conecta-se a uma maravilhosa e delicada rede neural. Muitos fatores podem comprometer o processo. Se você esquecer algum item crucial, pode ser tarde demais. 3. Algumas pessoas tendem a procrastinar se em algum momento não estão engajadas. Tempo é, para mim, o maior recurso que temos. O caminho a seguir evita retrabalho. 4. As pessoas podem ou precisam ser mudadas. Se você perder o registro, perde o histórico. 5. Não se devem ignorar caminhos já percorridos. Mesmo para a inovação acontecer, os passos e caminhos dão segurança para ousar e avançar. Só quem na verdade tem medo do avanço não implementa procedimentos. Fala mais alto o medo de que percebam que só sabe fazer de uma forma, ou que o que faz é muito elementar. Mapear os caminhos, longe de engessar, mostra a necessidade de aprimoramentos, melhorias e de caminhos mais ágeis. Eles facilitam o distanciamento necessário para se observar a evolução da qualidade.   

 

Hoje a busca pela qualidade evoluiu. O que se espera é a excelência nos serviços. Um modelo de excelência em gestão que colabore com o erro zero (não adoecido e neurótico); um erro zero que melhore a qualidade de vida dos envolvidos, que facilite a vida, um erro zero que cuide do ambiente, que otimize esforços e que nos ajude a avançar nas fases para a conquista da performance. Boas escolhas!