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'CVC vai se destacar na retomada do turismo', afirma Leonel Andrade

Presidente da CVC Corp fala do aumento do turismo doméstico, dos desafios na pandemia e das transformações pelo qual passa o grupo, entre outros temas

Qua, 23/09/20 - 10h01
Leonel Andrade assumiu a presidência da CVC Corp em abril deste ano
audima

A maior operadora de viagens do país é comandada desde abril por Leonel Andrade, que vem de experiências como CEO da Losango, Credicard e Smiles. Ele assumiu em plena pandemia com desafio de dar sustentabilidade ao negócio e suporte às agências e descobrir novos rumos para o Grupo CVC Corp, hoje composto por 10 marcas, além da operadora CVC.

Em Live de O Tempo, Andrade fala dos inúmeros desafios pós-pandemia, entre eles fazer uma virada digital na companhia, que hoje domina 80% das vendas no mercado doméstico. Confira abaixo a íntegra da entrevista exclusiva.

A CVC é a maior empresa da América Latina e eu queria que você contasse como a CVC Corp está lidando com a pandemia? Quais foram os impactos do coronavírus até o momento na vida empresa?

O turismo talvez seja o setor da economia mais afetado pela pandemia no mundo inteiro. Então, imagina, lá no auge da pandemia, nós saímos de uma venda gigantesca para uma negativa em um intervalo de poucas semanas. Em abril, havia mais gente cancelando viagem do que comprando, e nenhuma empresa está preparada para isso. A CVC sempre foi muito responsável na gestão de caixa, sempre teve uma política de caixa conservadora, tem acesso a crédito bom e sempre foi uma empresa saudável, portanto a gente está passando pela crise agora. A crise está indo embora, e a gente continua forte e pronto para liderar a retomada do turismo no Brasil e em uma boa parte do mundo.

Leonel, você também foi presidente da Losango, da Credicard e da Smiles. O que você traz de background dessas empresas para CVC Corp? 

Eu acho que a  gente está sempre aprendendo. Cada etapa de nossa vida profissional é fundamental para que a gente esteja melhor preparado para as seguintes. Eu tive o prazer de dirigir três grandes companhias antes da CVC; a primeira delas foi a Losango. A Losango era a maior financeira do Brasil na época e trouxe de aprendizado, aqui na CVC, o negócio da alta escala, o negócio distribuído fisicamente no Brasil inteiro. Eu tive o prazer de conhecer, durante os sete anos em que trabalhei na Losango, todas as cidades do Brasil com mais de 100 mil habitantes. Eu rodei o país inteiro sem parar, porque nós temos negócios físicos no Brasil todo com alta escala. Isso é fundamental para CVC hoje, além de crédito e gestão de risco.

Já a Credicard é a maior marca de cartão de crédito do Brasil, uma empresa Top of Mind, semelhante à CVC, que também é Top of Mind no segmento de turismo. A Credicard foi um aprendizado porque era também uma empresa de alta escala, mas com distribuição física inexistente. Na época, estamos falando de 2009, 2010 e 2011, quando não existia a tecnologia de hoje, gerenciar sem distribuição física significava ter muitos telemarketings, malas diretas e outras coisas que hoje parecem ultrapassadas, mas a Credicard naquela época estava à frente do tempo. A Credicard também foi quem criou no Brasil a cultura de gestão de clientes, o CRM, e isso nos ajuda substancialmente hoje.

A Smiles foi a empresa 100% digital, a de maior lucro para o funcionário no Brasil, em qualquer segmento de atividade, 100% digital, de altíssima escalabilidade, sem nenhuma distribuição física, 100% baseada no celular ou na internet e com altíssimo sucesso. Então, a junção dessas três empresas e tudo o que foi aprendido lá é fundamental para CVC. Ela precisa de alta escala física com distribuição, mas também urgentemente de desenvolvimento digital mais forte, e nós vamos fazer isso.

Destinos domésticos

Com a reabertura e a flexibilização do isolamento em vários pontos turísticos do Brasil, a gente percebe uma demanda reprimida grande e uma procura maior por pacotes. Como fica a questão do preço com essa demanda?

Especialmente agora que está aproximando o fim de ano e teremos datas importantes, como Natal e réveillon, e também uma limitação de passageiros em aeronaves e hotéis. Vamos ter uma tendência de alta?
Muito obrigado pela pergunta, faz todo sentido. Primeiro vamos tentar entender que é óbvio que o preço é uma virtude forte, uma consequência de procura e oferta. A gente vem com a demanda muito deprimida e os preços bem mais baixos. Até dois meses, os preços estavam 40% mais baratos que um ano atrás. Hoje, deve estar entre 25% e 30%, ainda mais barato do que há um ano, digo o preço das passagens aéreas e hotéis, a viagem de forma em geral dentro do Brasil. E nós vamos chegar provavelmente no final do ano em um equilíbrio de preços. Portanto, o que acontece? Como todo mundo já sabe, o Natal, o fim do ano, se você tem férias ou não, o Carnaval está chegando... 

Eu diria que comprar hoje é uma grande vantagem, ainda mais que está todo mundo com muita flexibilidade para fazer mudanças. Mas também por outro lado com cuidado, porque tem promoção que parece não fazer sentido. Eu sempre digo que é fundamental que quando você comprar um pacote, exija a emissão da passagem aérea de imediato ou um comprovante, porque não é nada garantido depois que você vai ter tudo 100% honrado. Mas se talvez seja uma boa oportunidade de compra, por outro lado os hotéis ainda estão com 50% de sua ocupação por conta da pandemia. Mas tudo indica que, com calma, essas regras vão ser flexibilizadas, e, portanto,  também equilibrará o jogo de preços. Não sei se estou sendo claro, mas é oferta e procura e, como qualquer regra, o mercado é muito competitivo.

Virada digital

Leonel, atualmente qual é a importância das vendas digitais para CVC Corp? No ano passado, você chegou a falar que elas representavam 10% do faturamento da empresa. Neste ano, você acredita que esse percentual pula para quanto?

Vamos tentar primeiro entender um pouco. Claro que o mundo digital é fundamental, tem salvado muitas companhias, e os consumidores estão cada vez mais habituados a utilizar ferramentas digitais em suas transações. Mas antes de prosseguir com sua pergunta, vale destacar o seguinte: eu estou na minha casa há meses, a maioria de nós está, e todo mundo aprendeu a usar muito rapidamente ferramentas para comércio eletrônico. Aqui na minha casa chegam livros, refeições, compras de supermercados, de farmácias, flores... Eu, aqui sentado, uso meu celular, e tudo chega a mim.  No setor de turismo é um pouco diferente! Vamos lembrar que aqui no turismo não é o produto que chega, somos nós que vamos até o produto, ou seja, a viagem somos nós fazemos, por mais digitalização que haja - e isso é importante -, ela não substitui, não leva o produto até o cliente. Então todos nós queremos experiência e essa experiência, principalmente agora, é fundamental, como também interação física, apoio logístico e estar presente onde o consumidor e o viajante estão. Então, voltando à sua pergunta, a CVC Corp tem três segmentos de atuação: no segmento de lazer, nós somos líderes com mais de 60% do mercado brasileiro quando a gente olha vendas físicas.

No segmento de consolidação - e aí basicamente há pouca digitalização hoje, embora essa digitalização não seja simplesmente a interação do consumidor com a empresa, tem que olhar todo o ciclo de vida do consumidor. As próprias lojas estão ganhando cada vez mais automação e digitalização, e isso tem crescido substancialmente. Do ponto de vista de transação entre consumidor e empresa no mundo físico, a digitalização é muito baixa. 

O outro mercado, que a gente chama de B2B, onde a CVC opera com 14 mil pequenas agências brasileiras, aí somos 100% digitais. Embora isso a gente nunca leve em consideração, as pessoas compram na agência, e essa compra chega para nós sem nenhum contato físico com as pessoas e, muitas vezes, nem dela com a agência. É assim que consolidamos a maior parte do mercado brasileiro. 

A terceira frente é o online, onque se costuma chamar no mercado de OTA, Online Travel Agency, onde temos a Submarino Viagens, mas com participação bem menor. 

Juntando o grupo todo, a gente deve estar com algo em torno do 15%, 20% de transações digitais. Nossa participação no segmento de transações digitais, no mercado online da OTA, vai crescer substancialmente. Esse é o único mercado que a gente não tem liderança, mas que a gente vai ser muito forte no futuro através da Submarino Viagens.

Lojas físicas

Ou seja, então as lojas físicas, que são 1.400, vão continuar com o protagonismo na CVC Corp, podem até aumentar nesse segmento? 

Até mesmo em países como os Estados Unidos, não só do ponto de vista do turismo mas também da tecnologia - onde eles são mais avançados do que o Brasil -, o turismo físico responde a 50% das viagens, eu olha que não são só lojas. No contato físico, por exemplo, existe uma figura muito forte em determinados países que é o agente de turismo, que é como se fossem corretores. Não necessariamente a pessoa que atende na loja física, mas que está sempre presente no contato pessoal. Existem determinadas modalidades de produtos que são típicos para contatos físicos como, por exemplo, receptivos e determinados seguros ou passeios, em que a pessoa normalmente não compra na internet, porque requer uma programação pessoal para cada um. Hoje, nós temos no mundo mais ou menos 50% de contato físico para vendas e, nesse sentido, a gente aqui é soberano no Brasil, pois somos a única grande rede e vamos continuar sendo.

O que acontece é que o nosso plano passa no negócio da omnicanalidade, que é a junção do mundo físico com o digital. Somente nós temos condições de fazer isso, porque nós temos a rede física. Nós temos 1.400 lojas, mas estamos com 1.200 operando neste momento, algumas com restrição de abertura, outras fechadas por conta da pandemia, pela situação econômica. Mas temos 1.200 lojas operando e a segunda rede do Brasil tem menos de cem lojas. Nós somos soberanos e vamos continuar sendo. Não existe um plano específico de continuar abrindo lojas, mas existe um plano de consistência. Nós vamos continuar sendo grandes líderes de tudo isso, o que não invalida a construção de uma plataforma digital e de entrada forte também nesse mercado.

Você falou que são 1.200 lojas operando pelo país e essa sempre foi a grande força da CVC, a capilaridade. Eu queria saber duas coisas: primeiro, qual suporte vocês deram para essas lojas durante a pandemia? E depois: se essa virada digital não corre o risco de canibalizar as lojas física, porque elas reclamam muito de que os grandes concorrentes delas são as OTAs.

Em relação às lojas, obviamente montamos um suporte durante a crise. Eu pessoalmente, inclusive, trabalhei bastante nisso. Nós montamos todo suporte possível para nossos franqueados através de linhas de crédito, programas de governo e privados. Montamos também um suporte jurídico, colocamos um hotsite, advogados para apoiarem. Eu tive infinitas reuniões com poderes públicos estaduais e federais, com bancos privados e públicos, e a gente conseguiu juntar muita coisa e ter programas de crédito que deram suporte para nossos franqueados, tanto que agora já estamos retomando, e eles estão com as lojas operando.

Já a segunda parte da sua pergunta, a canibalização do mundo físico pelo mundo digital, isso não é uma questão só do turismo, mas uma questão do mercado atual e uma tendência global. Isso acontece em todos os segmentos, o que não quer dizer que não vão continuar existindo lojas físicas. O que não podemos ter são lojas físicas sem tecnologia, lojas físicas com experiência baixa, lojas físicas sem processos operacionais avançados. Não podemos deixar de ter conteúdo digital, não podemos ter, por exemplo, orçamentos feitos em papel ou transações que não sejam 100% eletrônicas. Nesse ponto, estamos avançando muito na CVC. 

Há cerca de dois meses, implantamos um orçamento dinâmico e agora todo mundo que vai a uma loja CVC e faz o orçamento de uma viagem, sai com link no celular e já consegue ver se os preços estão baixando ou subindo o tempo todo, então a pessoa pode fechar à distância a qualquer momento. Isso fez com que nossas convenções subissem 20% nas lojas sobre a média histórica. Então, nós mesmos estamos promovendo essa digitalização, para que nossas lojas físicas sejam competitivas e muito melhores. As lojas não vão deixar de existir nem aqui nem lugar nenhum. Existe público para tudo, um público que adora a presença física, adora sentar e entender! Inclusive, agora na pandemia, estamos vendo as lojas ganharam notoriedade enorme. Os clientes reconhecem, ao fazer qualquer viagem, que querem mais informação, mais contato e mais apoio. Então não acredito seja um problema de canibalização do turismo, isso é uma tendência em todo lugar, mas é claro que vai continuar existindo loja física de eletroeletrônico, loja física de banco e loja física da CVC. Sem dúvida alguma, vamos ser soberanos e muito mais fortes.

Turismo rodoviário

Leonel, quando a pandemia estava no seu ápice, nós fizemos uma rodado de Lives sobre turismo e a aposta de todo mundo, inclusive do ministro do Turismo, era de que o turismo interno e rodoviário seria mais aquecido no segundo semestre deste ano. Isso está se configurando? Você tem percebido um aumento de demanda pelos pacotes rodoviários e até pacotes que não incluem o transporte, que se pode ir com seu próprio carro?

Sim, tem crescido bastante. Nós temos o que a gente chama aqui de ‘viagem pertinho’, ou seja, que você vai de carro até três, quatro horas dirigindo, ou de ônibus, perto da sua residência, da sua moradia, e esse era um negócio que antes não era mais que 10%, 12%, e hoje é cerca de 30% de nosso negócio. Mas eu não descarto que as viagens longas estão voltando e crescendo inclusive dentro do Brasil. O turismo doméstico é que está explodindo, o que é óbvio, já que as pessoas hoje não conseguem ir para o exterior, as fronteiras estão fechadas, o risco é maior e o dólar está alto. Então as pessoas estão buscando o turismo doméstico de forma muito forte. Os protocolos também têm funcionado muito bem nas companhias aéreas, nos hotéis. Por outro lado, as fugas de final de semana, as viagens curtas, o home office no próprio hotel para trabalhar, cresceu substancialmente. As locadoras de veículos também têm alugado mais carros. Eu acho que chegou a hora de conhecer também o que está perto de casa, e até mesmo a classe A, que costumeiramente faz viagem para Estados Unidos e Europa, agora também está aprendendo a conhecer mais a região em que vive.

A questão do dólar, além das barreiras, estão dificultando bastante as viagens internacionais, como é que está essa relação hoje na procura. Quantos por cento está para a procura internacional e para o turismo doméstico?

Tradicionalmente, se pegarmos há um ano, em 2019, antes da pandemia, no nosso caso, 70% era doméstico e 30% internacional. Hoje, nós temos 95% no doméstico. As pessoas só estão comprando viagens internacionais por uma emergência, uma visita família,  negócio específico ou a longo prazo, para visitar ou passear em junho do ano que vem. Mas a curto prazo só dá doméstico. Para te dar uma dimensão, o mercado gira - obviamente em abril foi negativo - e vem crescendo em torno de 40% do que era há um ano. Mas vamos considerar que se a gente está falando e os tickets estão 25% a 30% mais baixos, nós temos mais de 50% do movimento de pessoas comprando. E aí temos um grande dilema, veja bem: as ocupações de hotéis estão limitadas a 50%, e se a gente está com 50% do público comprando, a gente está com hotéis cheios. Se você tentar comprar agora, por exemplo, ano novo, réveillon, em algum hotel no Brasil, um resort de praia, vai ver que já estão cheios, inclusive com listas de espera. É bem provável que a taxa de ocupação possa ser mexida, ao invés de 50% para 70% ou talvez até 100%, dependendo do comportamento da pandemia. Mas realmente a procura está forte, considerando a crise que nós estamos vivendo.

Ações na bolsa

O internauta Lúcio pergunta o seguinte: “eu gostaria de saber se o Leonel acha factível para 2021 as ações da CVC retomarem aos patamares de 2019”?

As ações se movimentam em função de duas coisas: confiança no que vai acontecer no futuro e performance relativa, ou seja, se comparada com pares e com mercado. Obviamente, a gente está vivendo o pior momento em diversos sentidos: internamente, a gente teve episódios não muito agradáveis, e a gente está corrigindo controles e compliance, a governança de uma forma geral, tudo isso associado à pandemia, portanto tudo o que tinha de pior estava aqui nesse momento. Mas cada dia está um pouco melhor. Eu acho que a CVC é um belo case e com toda certeza vai sobreviver. A crise está passando, a CVC, sobrevivendo, e assim vai se destacar na retomada do turismo. A CVC vai continuar no seu papel de liderança, sendo uma empresa cada vez mais moderna e forte. Esse é o nosso trabalho a longo prazo. Nós não vamos ter grandes resultados de curto prazo, até porque o mercado não deixaria nesse momento. O que eu posso garantir é que a gente vai trabalhar e fazer o melhor todo dia. Essa é a minha missão e não adianta ficar olhando para fora,  vendo o que o competidor está fazendo. Minha principal missão como líder de uma organização é fazer com que todo dia ela seja um pouco melhor do que era na véspera; isso pode ter certeza que nós vamos fazer aqui dentro, e  já estamos fazendo.

Leonel, é verdade que a CVC quer fazer uma capitalização de um R$ 1 bilhão no mercado? Para que seria esse dinheiro? Como seria? Por Fundo de Investimento, Private Equity ou uma nova oferta de ações na bolsa?

Essa capitalização já está andando. Não é R$ 1 bilhão, a gente nunca declarou o valor. Até soltar a capitalização, o mercado especulou e falou em R$ 1 bilhão, mas não foi nenhuma informação nossa. E nós fizemos, recentemente, a capitalização e colocamos na rua a atualização de R$ 700 milhões. Por que 700 milhões e não R$ 1 bilhão? Porque o momento não mostrava a necessidade de um bilhão. E quanto menor a capitalização, menor a diluição dos acionistas. Os R$ 700 milhões se mostraram mais que suficientes. Fizemos a capitalização em duas etapas: a primeira fase de R$ 300 milhões já foi concluída. Todos os acionistas que aderiram à primeira etapa têm agora o direito de subscrição para segunda etapa, que será feita na virada do ano. Então, devemos chegar ao final da capitalização com mais R$ 700 milhões de captados - e essa  capitalização foi por direitos privados, capitalização privada para sua base de acionistas. Na prática, o acionista atual da CVC tem o direito de fazer. Portanto, não foi aberto ao público, fizemos capitalização privada, que é uma regra normal no mercado e tem sido muito bem-sucedida. Esses recursos serão usados para investimentos e para retomada: na digitalização, automação da companhia, e principalmente, integração dos negócios. A empresa está inteira, e acho que esse é um ponto de muito orgulho nosso: estamos saindo da crise, da pandemia, com a empresa completamente inteira e operacional, com todos os seus negócios juntos funcionando. Fomos, talvez, a única empresa de turismo que não fez durante a crise uma demissão em massa de seus empregados. A empresa está pronta para o futuro, e essa capitalização é para que a gente saia da crise não só vivo, mas com a saúde muito mais forte.

Recuperação do turismo

Eu acho você um pouco mais cauteloso em relação aos outros empresários do ramo. Eu vi algumas entrevistas suas e você fala que o setor só deve recuperar plenamente a partir de 2023. Eu queria que você falasse como que vai ser o turismo nesses próximos anos? E também fiquei sabendo que a CVC já pensa, inclusive, em lançar fretamentos para o verão, não é?

Vou começar com fretamento. Nós já colocamos no ar 25 destinos com fretamento, a partir de 16 de dezembro até 31 de janeiro, a gente retomou vendendo o tradicional. Você sabia que foi a CVC foi que criou o negócio de fretamento no Brasil, e é muito bacana porque através de nosso fretamento, a gente consegue ter muitas vantagens para nossos clientes, como transporte de bagagem, transporte de crianças gratuito, horários melhores para os nossos programas de uma semana, ligando diretamente lugares que tradicionalmente não são ligados. A gente está fazendo tanta fé na retomada do turismo doméstico, que voltamos  com fretamento das aeronaves e já estamos vendendo.

Com relação ao meu otimismo, talvez eu seja um pouco mais comedido, porque a CVC é uma empresa muito grande. Nós somos um grupo de dez companhias, né? A CVC Corp tem empresas como Rextur/Advance, Esferatur e Experimento, não só no Brasil, mas na Argentina. Somos um grupo de 11 companhias e operamos no turismo doméstico, internacional e corporativo. Cada um desses tem uma etapa diferente. O turismo doméstico e de lazer já está voltando forte, eu não tenho a menor dúvida de que, no final deste ano vai estar melhor, não igual há ano, até por conta das restrições. Boa parte dos hotéis ainda não vai estar completamente ocupado, mas o turismo doméstico voltará forte. O turismo internacional não volta até meados do ano que vem, porque enquanto não tiver solução sanitária, vacinação massiva, ele não volta tão forte.

O turismo corporativo também demora, porque não é só você sair daqui para o Rio de Janeiro e fazer uma viagem a trabalho rápido. Primeiro porque isso já não vai ser mais no mesmo nível por conta da tecnologia. Nós estamos nos habituando a usar cada vez mais a tecnologia.Independente disso, o que move de fato o turismo corporativo são feiras e exposições, grandes eventos globais. São Paulo, por exemplo, é uma cidade forte em turismo receptivo e corporativo. Aqui, toda semana, acontece diversos eventos e feiras, e esse negócio não vai voltar tão cedo infelizmente. Ele demora porque a gente está falando de aglomeração, de muita gente e, além do mais, você precisa de programações prévias. Não tem ninguém marcando grandes eventos hoje, esse negócio só vai voltar no ano que vem. Então quando eu olho tudo isso junto, eu imagino assim: nós vamos terminar olhando a CVC, olhando mercado de turismo global como um todo. Nós vamos terminar este ano com 50% do que era 2019. Eu acredito que, no final do ano que vem, a gente vai estar em 75%, 80% do que era o final de 2019 e, no final 2022, o mercado vai estar completamente igual. A gente só vai ter um ano cheio, comparado a 2019, em 2023. Eu espero estar errado, mas sou conservador, prefiro ser conservador para fazer meus planos desse jeito para adequar minha companhia a uma condição pior. Se, por acaso, o mercado ajudar, a companhia vai ser muito mais forte, e eu espero que, de fato, as coisas aconteçam melhores do que eu estou prevendo.

Destinos secundários

Leonel, me corrija se eu estiver errado, mas vi que a CVC está lançando 79 destinos secundários. Tem algum destino mineiro que está nos planos da companhia?

Sim, tanto o interior de Minas quanto as viagens aéreas têm potencial grande, e nós estamos incentivando todas as regiões. Eu não tenho aqui de cabeça exatamente todas as cidades de Minas que estão contempladas no destino secundário, mas seguramente as maiores cidades do interior e destinos turísticos como Araxá, Poços de Caldas, o norte de Minas, perto da Bahia, a região histórica de Tiradentes e inclusive a Grande Belo Horizonte, com todas as cidades no entorno. Todas estão sendo contemplado em nossos programas. A gente já fechou com todo o trade doméstico produtos muito bons e também transporte, seja através de ônibus, utilização de carros e companhias aéreas. Nós estamos com tudo isso disponibilizado já para os nossos clientes no Brasil inteiro, em todas os nossos canais de vendas.

Protocolos de segurança

Como está sendo trabalhar com o cliente os protocolos de segurança sanitária? Já que o embarque está um pouco mais demorado, o café da manhã está sendo servido no quarto... como é na hora da venda? Tem gente que acha exagero, que não acha ser o suficiente. Enfim, como está sendo?

Sim, aí entra de novo uma grande vantagem de se ter o ponto físico, de ter a venda explicada, de conversar com um a um. É uma questão educacional. Eu posso dizer que as pessoas estão tranquilas com relação a isso. Uma coisa é você ter uma expectativa de que vai chegar no aeroporto e embarcar uma hora antes, mas seu embarque demora duas horas. Outra coisa é ir contra suas expectativas, aí você nunca fica feliz. Mas se agora todo mundo tem a expectativa de que vai precisar chegar duas horas antes e se o embarque demora 1h45, elas podem ficar tranquilas. O mais importante é todo mundo se sentir bem e seguro, confortavelmente atendido, dentro das expectativas, dentro da disciplina que é fundamental. Os hotéis e as companhias aéreas precisam disso, eles sabem que o cliente saudável é quem vai sustentar o setor. Então está todo mundo com protocolos muito bons, todo mundo seguindo rigidamente as regras, e no nosso caso, não só é incentivo, mas também fiscalização, uma política de informação muito forte. Nós estamos fazendo isso em todos os sentidos. Eu acho que não tem ninguém chateado com isso, até porque já está dentro da expectativa e, ao contrário, a pessoa até se sente bem. Eu lembro lá no início dos anos 2010: nos atentados terroristas, quando se mudou todo protocolo de segurança dos aeroportos, no início foi meio chato, depois a gente passou a conviver tão bem, e ao contrário, quando a gente vê um aeroporto ou alguém que não está, aparentemente, cuidando bem da segurança, a gente fica chateado, preocupado, e reclama. Na pandemia é a mesma coisa: o cliente, o viajante que não vê um protocolo bem-atendido está reclamando e querendo que demore mais tempo o voo para que todo mundo se cuide e fique saudável.

Central 24 horas

E essa questão de não ter uma unidade, de ter cidades que estão um pouco mais flexíveis, outras mais restritivas, isso chega a afetar os negócios?

De certa forma afeta, pois quando a pessoa vai viajar, ela quer saber se a região está na bandeira vermelha, amarela, laranja, e quais são os protocolos estabelecidos pelas pelas entidades de saúde. Quando a pessoa vê que, em determinado Estado, a pandemia está arrefecendo ou voltando, isso afeta muito o turismo. Por isso todo mundo hoje quer se informar, discutir, olhar. Nós temos uma central em funcionamento, um diferencial competitivo grande e que se mostrou muito bom quando chegou a pandemia. A central fica 24 horas no ar cuidando de todo mundo que está viajando, e é muito comum a pessoa que está viajando ter um problema de saúde, o parente algum problema. A central ajuda até em desastres naturais: a pessoa está indo para o Caribe e ocorre um furacão, enfim, a gente tem uma central que é um diferencial competitivo enorme. Essa central tem sido muito demandada sobre as questões de protocolo, e a gente está atendendo muito bem.

Sustentabilidade

A Sueli Diniz está perguntando quais são os planos da CVC para ajudar a sustentabilidade do turismo em suas regiões de atuação, como Porto Seguro, por exemplo? E o Vinícius Pedrosa está perguntando sobre a Argentina, se você poderia falar desse país, que passa por problemas, se você ver alguma melhora na operação por lá? Perguntando também se você está tomando alguma medida para melhorar a experiência do cliente durante a viagem?

Vamos começar pela Argentina, que é um país que está numa crise muito maior que nossa. Enquanto aqui no Brasil, por exemplo, estamos falando da retomada que começa a ser consistente, na Argentina nós estamos tipo dois, três meses atrás. O turismo doméstico na Argentina nunca foi tão forte como no Brasil, que sempre foi 70% doméstico, 30% internacional, com variações em virtude da economia. Na Argentina, 70% dos argentinos fazem turismo internacional, no doméstico só 30%. O país está numa crise muita maior do que a nossa e, além de tudo, aqui para a gente vê a pandemia reduzindo e lá está ainda crescendo. Portanto, as perspectivas da Argentina não são boas. Nós somos fortes lá hoje, mas num cenário infelizmente pior que o do Brasil, mas estamos operando, a vida está seguindo e nós vamos sair da crise lá também, sem dúvida alguma.

Com relação aos protocolos, o que a gente faz quando cliente está viajando, eu tenho muito orgulho disso desde que eu cheguei na CVC Corp, foram ótimas surpresas. A gente sempre teve a vocação de cuidar do cliente durante todo período, não só quando compra, mas durante toda viagem. Hoje, por exemplo, acabei de saber de manhã que inauguramos um receptivo com loja nova em Jericoacoara. Agora, quando o cliente vai visitar Jericoacoara, ele será atendido localmente, terá todo o acompanhamento de sua viagem. Quando eu cheguei na empresa, nós tínhamos 20 mil brasileiros fora do Brasil que tinham viajado com a CVC. Na virada de março para abril, nós tínhamos que resgatar essas pessoas, as fronteiras estavam sendo fechadas e a pessoas, muito aflitas, querendo voltar para casa. A gente chegou a fretar dois aviões para mandar para Portugal, nós trabalhamos incessantemente até conseguir trazer praticamente todo mundo. Então a gente tem essa vocação e, durante a viagem, essa central que eu comentei aqui, por exemplo, é fantástica: a gente tem o acompanhamento físico, constante de nossos clientes durante todo o seu período de viagem. Isso tem se  mostrado um diferencial competitivo cada vez mais forte, ainda mais agora com as pessoas na pandemia. A CVC viaja junto com o cliente para dar o suporte necessário. A relação é completa e obviamente a gente tem que continuar investindo nisso.

Em relação à sustentabilidade, eu vou fazer uma confissão. Nós precisamos melhorar e nós vamos melhorar, é uma confissão e um compromisso. Historicamente, a gente fez diversas ações de sustentabilidade, mas esporádicas. Desde que cheguei na empresa, eu assumi publicamente e reitero aqui que 2021 vai ser o ano da sustentabilidade na CVC. Isso foi assumido cinco meses atrás. Por que só 2021? Porque em 2020 nós temos que fazer a empresa sobreviver e passar pela crise, e nesse sentido da sustentabilidade, até o final do ano nós estamos todos engajados. Agora com os funcionários passando por uma consultoria externa, nós devemos atuar em algumas frentes e com certeza uma delas vai ser o meio ambiente. A gente usa o mundo, o Brasil usa o mundo, as praias, e a gente precisa tratar isso melhor. Nós só temos futuro se o negócio for sustentável, se a gente ajudar a salvar o planeta. Ajudar porque é óbvio que a gente não vai conseguir salvar tudo, mas se salvar um pedaço e ajudar a preservar, já estamos fazendo mais do que fazemos hoje. Em 2021, vai ser o ano da sustentabilidade na companhia. 

Outro grande compromisso também dentro da sustentabilidade é a diversidade. Vamos ter uma empresa muito mais diversa do ponto de vista de funcionários e colaboradores do que temos hoje, e a razão para isso é muito simples: nossos clientes são diversificados, são diversos em qualquer sentido, no sentido de raça, gênero, religião, qualquer que seja a crença, e vamos ter isso refletido no mercado, pode ter certeza disso.

Nos últimos meses a CVC contratou 34 novos executivos, estão mexendo muito a estrutura da empresa? E outra pergunta: as 11 marcas que a CVC tem, oito delas estão aqui no Brasil. Vocês pretendem unificar essas marcas ou vão manter cada um com seu DNA?

Primeiro, a CVC Corp só chegou onde chegou, só está viva e forte hoje para sair dessa crise por uma razão muito simples: durante 48 anos ela preservou muito bem determinadas coisas como uma fortaleza: cuidar do cliente, a visão de ser conservadora no caixa, uma visão de ser diferenciada como marca - e hoje é uma marca Top of Mind -, uma visão de ter o mundo físico, do atendimento e da venda presencial. Isso tudo são grandes fortalezas que eu herdei ao chegar na empresa e preciso manter. Mas por outro lado, a gente tinha muitas coisas a serem desenvolvidas como, por exemplo, controles, estrutura de compliance, auditoria, já que a empresa estava devendo isso, um mundo digital, a inteligência de gestão de clientes CRM, com precificação dinâmica, algorítmica e com inteligências fundamentais para o futuro.

Então, o que é que está acontecendo na prática?

Nós estamos misturando as duas coisas, tentando preservar o máximo possível essa inteligência do turismo, que só você CVC tem com os seus colaboradores e trazendo profissionais que agregam muito valor. Por exemplo, se eu nunca tive uma estrutura de compliance, auditoria, é óbvio eu não tenho uma boa formação interna, e preciso ir ao mercado contratar e montar essa estrutura; se eu não tenho investimentos massivos e consistentes em precificação algorítmica, inteligência artificial e CRM, eu fui ao mercado e contratei pessoas com visão em tecnicidade muito mais avançada para isso. Então o fato de trazer pessoas é para cobrir áreas onde nós temos gaps, mas é importante salientar inclusive que a maior parte dessas pessoas não está vindo do turismo, mas de empresas de primeira linha - de bancos, de empresas automobilísticas, de varejo. Estamos trazendo gente um pouco de empresas de serviços financeiros, estamos trazendo gente muito pouco da concorrência, de competidores. Eu não tenho nenhuma dúvida de que CVC sempre foi a melhor escola e formou os melhores profissionais. Essa diversidade passou muito por outras áreas que não o turismo, portanto estamos criando uma companhia muito mais forte para atuar em todas as áreas. Nós estamos fazendo um trabalho na companhia: não há nada que não possa ser melhorado, não há nada que não possa ser iniciado. Obviamente só o tempo dirá se a gente está fazendo certo, se a gente fez tudo isso certo  Estamos fazendo de tudo um pouco dentro da empresa e mexendo em todas as áreas

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