O varejo do futuro é agora

Nos últimos meses, você deve ter ouvido que “o isolamento social antecipou a transformação digital” ou que “houve mudanças na forma de se consumir”. O varejo – termômetro do comportamento da sociedade – já reflete essa nova realidade. A pandemia e a adoção do home office em larga escala aceleraram o e-commerce, que ganhou lugar cativo na vida das pessoas.

Dados da Kantar Ibope Media Brasil mostram que, no país, em média, o e-commerce cresceu 2,3 vezes nas quatro semanas após o isolamento. Com mais refeições em casa, o consumo de alimentos e bebidas cresceu 27%. Esses dados se refletem nos números de vendas online de grandes redes de supermercados, como é o caso do Extra.

Na segunda quinzena de março, os pedidos pelo www.clubeextra.com.br aumentaram 260% e, no primeiro trimestre de 2020, o aumento das vendas pelo e-commerce foi superior a 200% na comparação com o mesmo período do ano passado. Em Minas Gerais, a estrutura das compras online foi ampliada com mais duas lojas do Extra operando também para a coleta de itens para pedidos realizados pelo e-commerce e possibilitando que as entregas sejam feitas no mesmo dia, uma demanda crescente dos consumidores mineiros.

Uma curiosidade é que clientes com mais de 60 anos, que estão em casa atendendo às recomendações, tiveram sua primeira experiência de compra online com os supermercados – no e-commerce do Extra, esse público quintuplicou no período. Outro fato relevante é que a cesta de compras do cliente do e-commerce alimentar é seis vezes maior do que a da loja física e o tíquete médio é cinco vezes mais alto. O distanciamento social foi um gatilho para a realização de compras mais abastecedoras, com um número maior de itens na cesta e uma maior variedade de categorias.

Esse aumento exponencial da demanda impôs desafios de distribuição, entrega e estoque. Nossa pulverização geográfica, somada à capacidade logística e ao planejamento de longo prazo e expertise de anos, permitiu acelerarmos a expansão de projetos e entregar uma experiência de compra completa.

A quebra de barreira entre o online e o off line confirma a necessidade constante de reinvenção e nos mostra – na prática – que as duas experiências envolvem, além de tecnologia, observação e análise de dados. Uma combinação rica e essencial para guiar a tomada de decisão. O consumidor quer ter a liberdade de transitar por esses diversos meios, e o varejista precisa estar preparado para atendê-lo.

O modelo que vem se provando mais eficiente é o omnichannel, estratégia de relacionamento multicanal, que tem como foco garantir a melhor jornada para o consumidor por diferentes canais, horários e tipos de serviço. Nunca foi tão imprescindível conhecer o cliente, seus hábitos de compra e criar uma conversa personalizada.

Aqui no Extra, a experiência digital - que antecedeu a pandemia – possibilitou que navegássemos na nova onda de maneira natural. Não apenas em função do e-commerce, mas principalmente pelo profundo conhecimento que temos do comportamento de compra dos nossos clientes – são mais de 15 milhões de clientes cadastrados no programa de fidelidade Clube Extra. Os ganhos do novo momento são evidentes: somos mais ágeis, otimizamos nossos ativos, temos custos mais baixos e uma comunicação mais eficiente e personalizada.

Confirmamos que o legado do bom relacionamento, da confiança e da segurança independe do canal de consumo. Foi uma crença no passado, é no presente e será no futuro. Isso é inexorável. O restante é impermanência, e lidar com mudanças exige uma mistura de capacidade de adaptação, agilidade e visão de longo prazo.