Os benefícios do ‘customer experience’

Investir em uma experiência de compra diferenciada e positiva para os clientes pode ser um grande trunfo para os negócios. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, uma das líderes mundiais em gestão de relacionamento com o cliente, 89% dos consumidores brasileiros consideram que a vivência fornecida por uma marca é tão importante quanto o produto ou o serviço entregue. Além disso, seis em cada dez clientes trocaram de marca por causa de uma experiência negativa.

Essa postura é confirmada pelo CXTrends, estudo brasileiro anual sobre “customer experience”. O levantamento aponta que 53% dos clientes se expressam nas redes sociais quando têm alguma experiência positiva ou negativa com uma empresa. Entre os que não se manifestam, 31% consideram a recomendação de amigos ou conhecidos. Mas como implantar, na prática e de maneira bem-sucedida, uma estratégia de “customer experience”? E quais os benefícios?

“Customer experience”, ou experiência do cliente, é toda relação que um consumidor tem com uma marca, desde funcionários e produtos até os canais de informação e comunicação, especialmente o pós-venda. De maneira geral, a ideia é estabelecer uma cultura centrada no cliente, em suas preferências, necessidades, razões e expectativas, criando uma conexão emocional.

O Paris 6, por exemplo, utilizou as tecnologias digitais e ofereceu algo valoroso a uma potencial cliente. Em um dia chuvoso no Rio de Janeiro, quando se aproximava do restaurante e acompanhada pelo manobrista do local, ela foi arrastada pela enxurrada e não conseguiu entrar no estabelecimento. A cena foi gravada, divulgada nas redes e rapidamente viralizou. Em meio a memes e comentários, o bistrô se manifestou no Facebook informando que iria torná-la cliente VIP vitalícia em qualquer lugar do mundo. O atendimento humanizado e a empatia demonstrada pelo Paris 6 conquistaram a moça, que fez um post elogiando a atitude do restaurante. A publicação teve milhares de curtidas.

Porém, para montar uma estratégia de “customer experience” do zero é preciso mais que conhecer seu cliente e criar um laço com ele, é necessário ir além da concorrência, levando em conta o alcance da marca, a facilidade de compra e a flexibilidade dos canais de comunicação.

O Burger King, em parceria com a agência We Believers, criou uma campanha baseada em tecnologia para entregar sanduíches em partes altamente congestionadas da Cidade do México. Os pedidos são feitos por um comando de voz e, com a ajuda do Google Maps, o aplicativo rastreia a localização do usuário e sua velocidade média para precisar as entregas. O resultado foi um aumento de 63% nos pedidos diários e de 44% nos downloads de aplicativos da rede.
Os casos do Paris 6 e do Burger King revelam que boas práticas de atendimento são tendência para o futuro dos negócios. Investir em “customer experience” traz credibilidade, reforça a preferência pela marca, cria defensores dela e, ainda, reduz o abandono por parte de alguns clientes. Afinal, consumidores com boas experiências tendem a propagar, naturalmente, uma marca, adquirindo novos produtos e indicando clientes.