Inovações nas regras do SAC

Outubro está sendo um mês repleto de boas e importantes mudanças. Hoje, destaco as inovações de outro dispositivo: o Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Obrigatório às empresas que fornecem serviços regulados, como bancos, distribuidoras de energia elétrica, operadoras de planos de saúde etc., o SAC foi regulamentado lá atrás, em 2008, quando o principal canal de atendimento ainda era o telefônico. Embora as estratégias de vendas tenham diversificado e ampliado os canais de comunicação, visando oferecer uma experiência diferenciada e mais qualidade no atendimento, nem todas as demandas dos consumidores eram atendidas por esses canais.

Com o objetivo de adequar a legislação, incluindo tecnologias avançadas para melhorar o atendimento e reverter a alta de reclamações sobre SACs, que cresceram substancialmente nos anos de pandemia, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) propôs mudanças ao decreto. A partir deste mês, pedidos de informação, esclarecimento de dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços poderão ser endereçados através de todos os canais de atendimento oficialmente disponibilizados pela empresa, tais como redes sociais e chats, por exemplo – e não mais por meio de um canal específico.

Além da multicanalidade, o novo decreto reconhece que o acesso ao atendimento deve ser gratuito e estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana. Nos atendimentos virtuais, as empresas devem apresentar, logo no primeiro menu, opções de reclamação e cancelamento, que precisarão ser imediatamente atendidas. Já nos atendimentos telefônicos, os SACs são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido, em minutos ou pela posição na fila.

Durante esse período, apenas mensagens de caráter informativo são permitidas, salvo quando existir autorização prévia do consumidor para ouvir mensagens publicitárias. As transferências de ligação são limitadas a uma única vez. E, caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, que deverá estar devidamente lançado no sistema da empresa.

Outra novidade é a extensão do prazo de resposta ao cliente de cinco para sete dias, permitindo que as empresas tenham mais tempo para solucionar problemas complexos e aperfeiçoar a qualidade do atendimento. A acessibilidade, ou a garantia do acesso de atendimento às pessoas com deficiência, tornou-se obrigatória em todos os canais.

O novo decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. A Proteste seguirá apoiando a Secretaria na instituição de aprimoramentos capazes de aumentar a atenção e o cuidado dirigidos às demandas dos consumidores.