Do céu ao inferno

Recebo na semana que passou dois e-mails de um mesmo leitor que pede para não ser identificado. Em sua primeira missiva dizia ser um infeliz proprietário de um veículo zero km, comprado há menos de cinco dias, em uma revenda de Belo Horizonte.

Orientação

Dizendo cobras e largatos sobre a montadora responsável pela fabricação e o atendimento recebido na concessionária, o até então indignado leitor falava de sua decepção e procurava aconselhamento quanto a possíveis tomadas de decisão para resolução de seu problema.

Não pega

“O carro não ligou no estacionamento de um supermercado e tive que empurrar para que voltasse a funcionar”. Diz ele. Depois, no outro dia, simplesmente o carro apagou, já a caminho da revenda onde havia sido comprado.

Fazendo as pazes

Novamente empurrado o seu “zero km” ligou e ele pode finalmente retornar ao concessionário. Problema sanado. Segundo ele de parte elétrica. Depois que as pazes foram seladas, feliz da vida, o leitor acha que nosso protagonista voltou às boas com seu novo carro?

Novo apagão

Qual nada. Neste mesmo dia, à noite, ao retornar para casa, novo “apagão”. Mais uma ajuda extra de força humana e toda a raiva e o descontentamento fora despejada em seu primeiro e-mail a este jornal. Arrependido da compra, mal humorado (com toda razão) chegou a citar a possível devolução do automóvel e até uma ação judicial.

Resolvido

Coloquei em aberto – como de hábito – nosso espaço para suas reclamações. Trâmite normal e corriqueiro. Enviaria sua mensagem ao fabricante e à revenda e aguardaríamos dez dias para resposta. Depois de esgotado o prazo a carta seria publicada com ou sem a resposta dos envolvidos. Quando me preparava para realizar o procedimento, a segunda missiva é enviada.

Solução

“Gostaria de agradecer sua atenção. Não é mais necessário levar o assunto adiante. Já resolvemos o problema definitivamente. Da primeira vez que o carro esteve na revenda e o problema elétrico constatado, não foi adequada a recolocação da bateria, fato que provocava a interrupção do fornecimento de energia e a consequente pane”.

24 horas

Do inferno ao céu em menos de 24 horas o leitor pede que seja encerrado o assunto, uma vez que tudo funcionava a contento e o carro realmente era tudo aquilo que ele esperava quando optou por adquiri-lo. A história serve-nos para uma reflexão sobre os direitos do consumidor e a devida atenção dos responsáveis pela venda e garantia. No caso relatado, um problema simples ocorrido, talvez, por falta de atenção e cuidado, quase coloca a imagem da marca e de sua representante no limbo. Mais um “apagão” e pronto. Nunca mais este cliente confiaria no carro e muito menos em que o fabricou e lhe vendeu.

Pano para a manga

O assunto não estaria encerrado, daria “pano para a manga” e seria mais um a engrossar as estatísticas dos processos judiciais de clientes contra as montadoras. Como temos falamos em outras oportunidades neste espaço, o difícil não é vender o primeiro carro e sim manter cativo e fiel este cliente. Mais do que isso. Se esmerar para que se proponha a fazer a mais eficiente e eficaz publicidade do produto, usando a melhor ferramenta de venda: a propagação de sua satisfação pessoal.