Satisfação garantida

Em tempos nos quais a informação se alastra com a rapidez com que se propaga uma epidemia e em que as redes sociais trabalham a favor de uma população cada vez mais crescente e conectada, as relações entre consumidores, empresas e prestadores de serviço tendem a amadurecer. Dito isso, passamos ao nosso assunto da semana, que teve como motivo duas mensagens eletrônicas de um mesmo leitor, que solicita anonimato, o que, claro, respeitamos.

Em sua primeira missiva, ele relatava ser um infeliz proprietário de um veículo zero-quilômetro, comprado havia menos de cinco dias, em uma revenda de Belo Horizonte. Dizendo cobras e lagartos sobre a montadora e o atendimento recebido na concessionária, o até então indignado leitor falava de sua decepção e procurava aconselhamento quanto a possíveis tomadas de decisão para resolução de seu problema.

“O carro não ligou no estacionamento de um supermercado e tive que empurrar para que voltasse a funcionar”, dizia ele. Depois, no outro dia, o carro simplesmente apagou, já a caminho da revenda onde havia sido comprado. Novamente empurrado, seu zero-quilômetro ligou, e ele pôde finalmente retornar ao concessionário. Problema sanado. Segundo ele, era na parte elétrica.

Depois que as pazes foram seladas, feliz da vida, o leitor acha que nosso protagonista voltou às boas com seu novo carro? Qual nada. Neste mesmo dia, à noite, ao retornar para casa, novo “apagão”. Mais uma ajuda extra de força humana e toda a raiva e o descontentamento foram despejados em seu primeiro e-mail a este jornal. Arrependido da compra e mal-humorado (com toda razão), chegou a citar a possível devolução do automóvel e até uma ação judicial. Coloquei em aberto – como de hábito – nosso espaço para suas reclamações. Trâmite normal e corriqueiro. Enviaria sua carta ao fabricante e à revenda, e aguardaríamos dez dias para resposta. Depois de esgotado o prazo, a carta seria publicada com ou sem a resposta dos envolvidos.

Quando me preparava para realizar o procedimento, a segunda missiva foi enviada. “Gostaria de agradecer sua atenção. Não é mais necessário levar o assunto adiante. Já resolvemos o problema definitivamente. Da primeira vez em que o carro esteve na revenda, quando o problema elétrico foi constatado, não foi adequada a recolocação da bateria, fato que provocava a interrupção do fornecimento de energia e a consequente pane”. Do inferno ao céu em menos de 24 horas, o leitor pede que seja encerrado o assunto, uma vez que tudo funcionava a contento e o carro realmente era tudo aquilo que ele esperava quando optou por adquiri-lo.

A história serve-nos para uma reflexão sobre os direitos do consumidor e a devida atenção dos responsáveis pela venda e pela garantia. No caso relatado, um problema simples ocorrido, talvez, por falta de atenção e cuidado, quase coloca a imagem da marca e de sua representante no limbo. Mais um “apagão” e pronto. Nunca mais esse cliente confiaria no carro e muito menos em quem o fabricou e lhe vendeu. O assunto não estaria encerrado, daria “pano para a manga” e seria mais um a engrossar as estatísticas dos processos judiciais de clientes contra as montadoras.

Como temos falamos em outras oportunidades neste espaço, o difícil não é vender o primeiro carro, e sim manter cativo e fiel esse cliente. Mais do que isso, se esmerar para que se proponha a fazer a mais eficiente e eficaz publicidade do produto, usando a melhor ferramenta de venda: a satisfação pessoal, conhecida, popularmente, como propaganda “boa a boca”.