Os comentários mais agressivos nas redes sociais podem gerar processos judiciais tanto para empresas como para consumidores. “A internet ainda é considerada por muitos como uma terra sem lei. Cada um acha que pode dizer o que quer. Ledo engano, a internet também possui regras sociais a serem observadas e seguidas por todos”, afirma o advogado Pedro Lages Moreira, especialista nas áreas cível e empresarial da Moisés Freire Advocacia.

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) já condenou dois consumidores por “abuso do direito de reclamar”, em 2013 e em 2015. Neste último, uma consumidora foi condenada em segunda instância a pagar R$ 2.000 por danos morais a uma loja de móveis. Na sentença inicial, o juiz afirmou que ré tem o direito de registrar sua insatisfação, mas que o direito de reclamação não pode ser exercido de maneira abusiva e que ré atacou a imagem da empresa, atribuindo a funcionários condutas desabonadoras e desonrosas.

Segundo Moreira, o Marco Civil da Internet garante “a aplicação das garantias legais ao ambiente virtual”. “As pessoas devem evitar palavras chulas, pensar bem antes de se manifestar na internet e se ater ao problema. É complicado porque muitos vão para a internet para fazer um desabafo”, afirma o advogado. Ele lembra que o bom senso deve ser dos dois lados.

“Às vezes, o dono do estabelecimento não sabe lidar com afetivo, não responde de maneira fria, racional a determinados comentários”, avalia a CEO da Trustvox, que certifica avaliações de clientes nos e-commerces, Tatiana Pezoa.

O chef Leonardo Paixão, do restaurante Glouton na região Centro-Sul de Belo Horizonte, acompanha todos os comentários de seu empreendimento no site Tripadvisor, que traz informações e avaliações sobre hotéis e restaurantes. O Glouton está avaliado pelos usuários com 4,5 em 5 e tem quase 2.000 avaliações. Em alguns comentários, porém, o chef tem um tom duro. “Tem gente que torce contra e adora passar por aquela experiência decepcionante somente pelo perverso prazer de fazer um ataque anônimo pela internet”, respondeu a uma cliente que avaliou o restaurante como horrível em outubro do ano passado.

“É uma defesa minha, sou muito emocional. Cozinhar é quase uma religião pra mim, sou muito apaixonado pelo meu trabalho e às vezes respondo com paixão”, admite. O chef afirma que considera as avaliações importantes. “Quando o comentário é sobre o serviço, a gente tenta melhorar. Observo muito as avaliações regulares, onde as críticas são mais específicas e, quando estamos errados, tentamos corrigir”, diz. O Glouton foi considerado como excelente para 73% dos clientes que o avaliaram e tem só 11 avaliações como horrível.

Site bloqueia 2% por causa de ofensas

O site Reclame Aqui tem 300 mil usuários bloqueados em função de ofensas cometidas contra empresas. Isso representa 2% do total de 15 milhões de consumidores cadastrados. “Nós sempre pressupomos a boa fé do consumidor, mas temos uma equipe que faz esse controle. Quando identificamos usuários tentando tirar vantagem da empresa, ou agressivos, eles são bloqueados”, diz o CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas.

Os tribunais de Justiça no país têm compreendido que os comentários ofensivos na internet podem gerar dano moral às empresas, segundo o advogado Pedro Lages Moreira. “A Constituição Federal garante a imagem das pessoas físicas e jurídicas. Por isso, a lesão à imagem pode gerar um processo de dano moral”, afirma.


Minientrevista

Maurício Vargas
CEO do Reclame Aqui

As empresas de varejo online e físicas sabem lidar com os comentários na internet?

Sim e não. O pessoal online não vive sem a reputação na internet. Só as empresas muito pequenas que ainda não respondem porque as reclamações não são aferidas. Já o varejo offline não está preparado, exceto as grandes empresas, que já estão com lojas virtuais. O problema são os pequenos comerciantes, que ainda estão aculturados. A padaria de bairro, por exemplo, principalmente quando o empresário é mais velho, com 50, 60 anos. Eles ficam incomodados com as reclamações.

Os mais jovens estão mais preparados?

Com certeza. As empresas dos empresários mais jovens, ou que acabaram de abrir, têm essa preocupação. As empresas que estão nascendo, quando iniciam as atividades, já cadastram a marca no Reclame Aqui e acompanham a reputação que estão construindo no site.