Queixas de compras de Natal crescem 52,8% em um ano

O Papai Noel teve que inventar uma desculpa para explicar à pequena Isadora Lima Silva, 4, que seu presente chegaria atrasado. A bicicleta que a mãe da menina, Aline Lima Silva, 39, comprou pela internet no dia 13 de dezembro era para ter sido entregue até o dia 24, mas não chegou. “Eu tive que pedir a um conhecido que se veste de Papai Noel para gravar uma mensagem para Isadora, explicando que a bicicleta ia atrasar um pouco”, conta Aline. Para a menina, a culpa da demora foi da chuva. Mas a verdade é que o fornecedor não conseguiu entregar a tempo. Esse problema foi responsável por mais da metade das queixas registradas nos dias 24 e 25 de dezembro pelo site Reclame Aqui. Neste Natal, o número de reclamações no canal cresceu 52,8% em relação ao mesmo período em 2017.

De 1º a 25 de dezembro, o site teve 13.765 queixas. Desse total, 51,9% eram contra lojas virtuais. “Quando fui comprar a bicicleta, escolhi a loja que tinha o menor prazo, chequei a reputação. Mas eles emitiram a nota fiscal e não despacharam a tempo. Ainda bem que minha filha tem só 4 anos e acreditou na explicação do Papai Noel”, explica Aline.

Já a vendedora Jéssica Monteiro Costa, 26, que é madrinha da outra filha de Aline, não teve a mesma sorte. “Eu comprei um presente para minha afilhada no dia 10 de novembro e prometeram entregar até 11 de dezembro. Mas não recebi. Abri várias reclamações, mas não chegou a tempo do Natal. Eu expliquei para a mãe dela e, graças a Deus ela é bebê e não entende a frustração, senão eu teria que ter comprado outra coisa. Mas, mesmo assim, ficamos até com vergonha de ir visitá-la”, desabafa. Jéssica já pagou a primeira das duas parcelas e aguarda uma solução da loja para o transtorno causado.

Solução. Advogado especializado em direito e tecnologia, Wesley de Paula explica que, nesses casos, o consumidor tem três opções: “Ele pode exigir o cumprimento forçado da obrigação dos termos que foram ofertados, aceitar o produto ou prestação equivalente ou rescindir a compra, pedindo a devolução do que foi pago, incluindo eventuais despesas que tenha tido. E quem escolhe a solução é o consumidor, de acordo com o que for melhor para ele”.

Na avaliação do especialista, o crescimento do número de reclamações está relacionado com a expansão do marketplace, quando uma empresa vende produtos de outra. “Essa plataforma tem crescido desde 2012, e vale lembrar que, em caso de atraso ou outro tipo de descumprimento do que foi ofertado, tanto o fornecedor que fez a venda como a rede varejista que está anunciando têm responsabilidade”, destaca de Paula.

Advogado indica printar a tela

A empresária Márcia Machado queria dar de presente de Natal para o filho personagens da história “Os Três Porquinhos”, mas, por enrolação dos fornecedores, não conseguiu. “Eu postei no grupo de mães (Facebook) que eu queria o lobo mau e os porquinhos em feltro. Duas pessoas ofereceram o serviço, e eu acabei fechando com as duas, mas o tempo foi passando e nenhuma deu retorno. Então, quando entrei em contato para cobrar, me disseram que não iam conseguir entregar. O que mais me impressiona é a falta de compromisso em dar uma satisfação, pois eu é quem tive que ligar procurando explicação”, conta a empresária.

Márcia é moderadora do grupo Amor de Mãe e, como influenciadora digital, sabe o valor da indicação. “Está mais do que comprovado que um grande percentual das vendas acontece por indicação de bons serviços. Os fornecedores precisam ter compromisso com os clientes”, destaca Márcia, que acabou comprando outro presente para o filho.

Para o especialista em direito e tecnologia Wesley de Paula, checar a reputação do fornecedor é muito importante. “Também tem que prestar bastante atenção aos termos dos prazos, algumas lojas combinam dias úteis, outras não. Na hora que o consumidor estiver comprando, o ideal é printar a tela com indicação desse prazo, por garantia”, alerta.