Multichannel e omnichannel: quais são suas aplicações

A evolução da computação e das tecnologias digitais trouxe uma variedade de possibilidades que resultaram em melhorias significativas nos processos internos e externos das empresas. Hoje, a comunicação com o cliente, as vendas e o relacionamento com fornecedores ocorrem em diferentes canais, de modo a ampliar o alcance das organizações junto a seu público-alvo. Com isso, surgiram novos conceitos indispensáveis para o sucesso das empresas em meio a esse novo mercado conectado com o ambiente digital.

Um desses conceitos é o multichannel, cuja principal premissa fazer com que a empresa esteja presente em diferentes canais independentes com o objetivo de gerar mais valor. Inicialmente, esse movimento surgiu quando as empresas migraram do offline para o online, criando lojas digitais. Com o tempo, o multichannel foi se expandindo, com as empresas atuando por meio de lojas físicas, telemarketing, redes sociais, chats e sites.

Outro conceito bastante atual é o omnichannel, que tem como principal estratégia unificar os diversos canais de atuação da empresa. Um exemplo já muito presente no dia a dia é comprar um produto online e ter a opção de retirá-lo na loja física. O diferencial dessa ação para o multichannel é que, mesmo que cada canal siga tendo sua linguagem própria e suas particularidades, eles funcionam de forma integrada, ampliando a experiência do cliente.

Pode-se entender, então, que o multichannel é o primeiro passo para as empresas que estão iniciando o processo de transformação digital. Uma vez que a organização ainda se encontra focada em apenas um canal, o ideal é começar a expansão pensando em quais outros canais a empresa pode estar presente e proporcionar uma maior variedade de experiências para os consumidores.

Como é feita a interligação de canais físico e digitais

Após as presenças no ambiente digital e no espaço físico estarem bem estabelecidas, chega o momento de interligar os canais. Essa etapa de migração do multichannel para o omnichannel é ideal para as empresas que já estão mais avançadas no processo de transformação digital. Interligar os canais de atuação da companhia não é algo tão fácil, pois é necessário ter uma estratégia bem-estruturada e alinhada, já que o sucesso da ação depende da qualidade de atendimento em todos os canais.

Um exemplo do uso dessas ações é a empresa de cosméticos Natura. Antes, a venda da empresa acontecia por meio de revendedoras que iam até a casa dos clientes, que escolhiam na revista quais produtos queriam comprar. Hoje, a empresa está em diferentes canais e promove uma interligação entre eles, como vender um produto pelo site e combinar diferentes formas de entrega para melhor atender os clientes.

Expandir a atuação é fundamental para que a empresa amplie seus resultados e incremente suas vendas. No entanto, é uma ação que necessita de estratégia e planejamento para alcançar os objetivos esperados. Por isso entender o multichannel e o omnichannel e suas aplicações é fundamental para que a empresa tenha sucesso.