A popularidade das compras on-line bateu recordes em 2024. De acordo com o Relatório de Transformação Digital da América Latina 2024, elaborado pela Atlântico, o Brasil registrou o maior crescimento mundial em e-commerce em 2024, com um aumento de 16% nas vendas online. 

Ainda de acordo com o estudo, o crescimento ultrapassou até mesmo a alta de alguns continentes, como América do Norte, que teve aumento de 12% nesta modalidade, e Europa Ocidental, com 10% de aumento no ano passado. 

Atualmente, o e-commerce no Brasil representa 11% das vendas totais no varejo, mostrando a forte digitalização do consumo no país. Para Mário Marques, economista e professor da SKEMA Business School, escola internacional com sede em Belo Horizonte, facilidade de compra e preço impulsionaram a alta. 

“Comprar digitalmente tem se tornado preferência do brasileiro em todas as classes sociais pela comodidade e economia gerada. Porém, é preciso notar que nem sempre a experiência é perfeita e pode causar transtornos caso a loja não seja de confiança”, explica o especialista.

Marques destaca que alguns problemas neste tipo de comércio são, inclusive, recorrentes e podem causar prejuízos se os consumidores não estiverem cientes de seus direitos. O especialista lista os cinco problemas mais comuns em compras online e as soluções para cada um deles:

1. Produto diferente do anunciado
Um dos problemas mais relatados é receber um produto que não corresponde à descrição ou às imagens do site.

- Antes de finalizar a compra, leia atentamente a descrição do produto e as avaliações de outros clientes.
- Guarde capturas de tela da página do produto como prova.
- Caso receba algo diferente, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente da loja. Se não houver solução, acione os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

2. Atraso na entrega
O prazo prometido na compra deve ser cumprido. Do contrário, o consumidor pode cancelar a compra sem prejuízos.

- Verifique as políticas de envio e os prazos estimados antes de comprar.
- Use códigos de rastreamento para acompanhar o status do pedido.
- Caso o atraso seja excessivo, entre em contato com a loja para solicitar uma solução. Se a loja não responder, registre uma reclamação em plataformas como o Reclame Aqui ou junto ao Procon.

3. Cobranças indevidas
Alguns consumidores se deparam com cobranças adicionais ou duplicadas no cartão de crédito após uma compra online.

- Monitore regularmente o extrato do seu cartão de crédito.
- Se identificar uma cobrança indevida, entre em contato imediatamente com a loja e com a operadora do cartão para contestar a transação.
- Utilize sempre sites seguros e certificados para evitar fraudes.

4. Problemas com a garantia ou troca
Receber um produto com defeito ou danificado e não conseguir acionar a garantia é um desafio enfrentado por muitos consumidores.

- Antes de comprar, verifique a política de trocas e devoluções da loja.
- Guarde todos os documentos, como nota fiscal, embalagens e comprovantes de pagamento.
- Entre em contato com a loja imediatamente após identificar o problema e siga as orientações fornecidas.

5. Falta de suporte ao cliente
Algumas vezes, é difícil obter uma resposta rápida ou satisfatória do atendimento ao cliente.

- Antes de realizar uma compra, pesquise a reputação da loja em plataformas como Reclame Aqui ou redes sociais.
- Dê preferência a lojas com múltiplos canais de atendimento (e-mail, telefone, chat).
- Caso não consiga ajuda diretamente com a loja, registre uma reclamação formal nos órgãos competentes.

"As compras on-line nos seduzem pela praticidade e pela variedade, mas é essencial avaliar as reais necessidades antes de concluir qualquer pedido. Evitar compras por impulso é um passo importante para garantir uma experiência positiva e alinhada ao consumo consciente", destaca Mário Marques.