Se no século XVII, René Descartes cunhou a célebre frase “Penso, logo existo”, a versão popular e revista dessa famosa frase seria hoje “Compro, logo existo”. Usufruir de bens e serviços e pagar por eles faz parte de nossa vida cotidiana e como bradou John Kennedy em discurso ao Congresso norte-americano em 15 de março de 1962: “todos somos consumidores”! A data ficou marcada no calendário mundial e os nossos direitos como consumidores foram progressivamente reconhecidos.

Sessenta anos depois, evoluímos muito em nossas relações de consumo. Bem ou mal, já temos em nosso repertório de cidadania os direitos relativos à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde e segurança física, à educação para o consumo, à proteção dos interesses econômicos, à proteção jurídica, entre muitos outros. Para nós, brasileiros, esses direitos se consolidaram a partir de 1990, com o Código de Defesa do Consumidor, lei complementar à Constituição Federal que reconheceu a vulnerabilidade do consumidor e estabeleceu a boa-fé como princípio das relações de consumo.

Sim, ainda somos ludibriados por promessas fraudulentas, bem como atraídos e seduzidos por propagandas enganosas, mas também adquirimos autonomia, independência e autoridade de escolha. Em 2021, por exemplo, o portal Reclame da Proteste recebeu 3 milhões de visitas e registrou mais de 33 mil reclamações por motivos variados, tais como cobranças indevidas, falhas na prestação de serviços e problemas com a entrega de produtos. Por outro lado, o índice de resposta das empresas mais reclamadas ficou acima de 80%, um patamar compatível com mercados desenvolvidos.

A balança já está mais equilibrada. As empresas mais maduras entendem que o seu melhor canal de marketing é o consumidor satisfeito. Já sentem no bolso que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que manter um atual. Não se trata, portanto, de altruísmo. Relacionar-se bem com um consumidor é uma questão de sobrevivência. Percebemos um empenho crescente do mercado em fazer uma entrega de qualidade. O esforço é para que tudo corra bem, que a experiência seja fluida e prazerosa. Mas, como em qualquer relação, podem ocorrer problemas e ser eficiente em resolvê-los é fundamental para gerar a fidelidade e o engajamento com a marca. O que a experiência da Proteste tem mostrado, nesses 20 anos de atendimento aos consumidores, é que a escuta ativa, o contato humanizado e a resolução prática e rápida dos problemas podem representar um custo elevado para a operação comercial de uma empresa, mas que cada centavo desse investimento vale a pena. Criar chatbots e digitalizar os SACs é importante, mas não é garantia para a plena satisfação do cliente. Acredite: o consumidor está disposto a esperar um pouco mais se for de fato escutado, compreendido e atendido da forma que merece. E se isso não ocorrer, ele acabará sendo ouvido por outros atores, sejam eles um advogado ou a comunidade digital, ávida por encontrar malfeitores.