O mês de julho, marcado pelas férias escolares, é um dos mais movimentados em aeroportos pelo país e pelo mundo. Somente no Aeroporto Internacional de Belo Horizonte, em Confins, na região metropolitana da capital mineira, a expectativa era de 1 milhão de passageiros, um crescimento de 9% em relação ao mesmo mês em 2023. São estimados 9.400 pousos e decolagens de aeronaves, o que pode acarretar, em algumas situações, em atrasos, cancelamentos e outros transtornos aos passageiros. 

Na última semana, também foi registrado um apagão cibernético que afetou o sistema aéreo global, com cancelamentos, atrasos e até a confecção de cartão de embarque à mão. Sendo assim, a reportagem de O TEMPO ouviu Rodrigo Alvim, advogado especialista em direitos dos passageiros e traz um guia do que pode ser feito em determinadas situações. Alvim é conhecido como “advogado do passageiro” e acumula quase 100 mil seguidores no Instagram.

O que fazer antes de viajar de avião?

A primeira dica de Rodrigo Alvim para o passageiro é filmar a mala por dentro e por fora. Isso é fundamental para situações de dano ou extravio da bagagem. Outra dica é chegar no aeroporto com antecedência. É recomendado estar no terminal 2 horas antes de voos nacionais e 3 horas antes de voos internacionais. 

É recomendado saber alguns direitos básicos também em casos de imprevistos. “É fundamental também monitorar a passagem a cada três dias, pelo menos. As companhias tendem a mudar um voo e não avisam. Aí se você descobre no dia da viagem, perde um voo bom em que poderia ser reacomodado”, explica o advogado. 

A companhia aérea mudou meu voo, o que fazer?

Caso seu voo seja alterado em mais de 30 minutos para viagens nacionais e 1 hora para voos internacionais, você tem direito a ser realocado em qualquer voo, de qualquer companhia, mantendo a origem e o destino. Isso vale também para qualquer alteração de voo faltando menos de três dias para o embarque. 

O que fazer se o voo atrasar?

O passageiro tem uma série de direitos caso o voo atrase por mais de 1 hora. Se o atraso superar os 60 minutos, o cliente tem direito à comunicação, como um Wi-Fi melhor ou uma ligação. Caso o voo demore mais de 2 horas, o passageiro tem direito à alimentação por meio de um voucher fornecido pela companhia aérea. “Já se o atraso for de mais de 4 horas e o passageiro tiver que dormir na cidade, ele tem direito a uma acomodação em hotel e também o transporte para o levar até o hotel”, explicou.

Além dos direitos de ser acomodado e receber o transporte em atrasos superiores a 4 horas, o passageiro pode escolher ser reacomodado de forma gratuita em outro voo, de qualquer companhia aérea, mantendo a origem e o destino, ou então pedir o reembolso integral do valor pago. “Se você escolher reembolso e estiver em conexão, a companhia deve te mandar de graça para a origem. Caso haja o atraso, lembra-se de pegar uma declaração de atraso ou de contingência. É o documento que vai atestar o atraso e o motivo pelo qual o voo atrasou. Faça vídeos e fotos para produzir provas. No Direito nem sempre ganha quem tem direito, mas quase sempre ganha quem tem a prova”, orienta. 

O passageiro deve procurar um advogado de confiança para avaliar se vale judicializar o caso ou não. “O Judiciário entende que atrasos superiores a quatro horas já há um dano moral. Não é presumido, mas a maioria dos juízes entende assim. Fora o dano material, como a perda de hotel, reunião, compromisso financeiro, etc”, detalha. 

O que fazer se meu voo for cancelado?

Se o voo for cancelado, a primeira orientação de Rodrigo Alvim é que o passageiro peça a Declaração de Cancelamento e também produza as mesmas provas, até porque o cancelamento, na prática, é tratado como um grande atraso, onde o passageiro também tem direito de ser acomodado em um hotel e também o traslado até o local. O cliente também pode exigir a reacomodação para qualquer voo com o mesmo destino ou o reembolso integral.

O que fazer se o voo tiver overbooking?

O overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que a quantidade assento, contando com a ausência de um ou mais passageiro. Tecnicamente, o overbooking só é válido quando a empresa precisa escolher alguém para ficar de fora do voo. Antes, costuma ser ofertado um valor de compensação para algum voluntário ser alocado em outro voo. Quem aceita essa oferta não é apto a uma futura indenização.

Decretado o overbooking, o passageiro tem direito a uma indenização na hora em transferência bancária, dinheiro, Pix ou em voucher da companhia aérea. Cabe ao passageiro escolher a forma de pagamento. O valor é definido na Resolução 400 da Anac que usa o cálculo com base em “Direitos Especiais de Saque (DES)”, uma espécie de moeda administrativa. Para voos nacionais, a indenização é de 250 DES, para internacionais o valor é de 500 DES. Atualmente, o valor aproximado de 1 DES é R$ 7,40. O valor pode mudar dia após dia, como realmente uma moeda internacional. 

Se a pessoa não aceitar a oferta inicial da companhia, terá direito à indenização e também pleitear danos morais e possíveis danos materiais na Justiça. “A multa da resolução da Anac é punitiva ao overbooking, não afasta o processo. Mas se aceitar o voucher inicial, fica impedido de entrar com a ação porque o voucher é uma espécie de um acordo extrajudicial e não pode ser indenizado duas vezes pela mesma coisa”, explicou o advogado. 

Minha bagagem foi danificada ou extraviada, o que fazer?

Nessas situações, a primeira recomendação, como dito acima, é filmar toda a bagagem antes da viagem. Constatado o dano ou o extravio, é importante preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) ainda no aeroporto. “Esse documento é preenchido no guichê da companhia a quatro mãos (pelo passageiro e por um representante da companhia área). Ele atesta que a companhia danificou ou sumiu com a sua mala. Isso é importante porque torna o dano incontroverso. Você pode fazer isso pela internet também no prazo de até uma semana, mas perde a força de prova”, detalha. 

Se você teve a mala quebrada, o ideal é ir até o guichê da empresa e buscar a reparação ali mesmo. “Você pode mostrar como estava e como chegou. Pedir o reparo, uma mala nova, uma compensação em dinheiro ou outra alternativa. Muitas pessoas conseguem isso direto no aeroporto”, conta o advogado.

Já se a mala for perdida, a companhia aérea tem 7 dias corridos para procurar a mala em voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. “Muita gente me pergunta se pode sair comprando as coisas enquanto estiver sem bagagem e pedir reembolso depois. Minha orientação é gastar apenas com bens de primeira necessidade para suprir aquilo que faltou e estava na mala”, disse. Há algumas decisões judiciais que amenizam o extravio durante o voo de volta, já que o passageiro possui bens em casa que possam suprir a falta momentânea da mala. 

Se a bagagem não for encontrada, pode ser iniciado um processo que costuma ter o limite de R$ 8.000 de reparação em voos nacionais e R$ 9.000 em voos internacionais. Se a pessoa tiver bens que superam esse valor na mala, pode optar por fazer a Declaração Especial de Valor, que é uma espécie de seguro com a própria companhia aérea. O valor é 10% da diferença entre o limite de indenização e o valor declarado. Então se o passageiro declarar em um voo nacional ter R$ 20 mil em bens, a diferença do teto indenizatório é R$ 12 mil, logo a declaração vai custar R$ 1.200. 

Quando a companhia aérea pode ser isenta de responsabilidade?

Em casos de atrasos, cancelamentos ou outros imprevistos, a empresa aérea pode ter a responsabilidade afastada em duas situações, seja em fortuito externo ou em caso de mau tempo, por exemplo. 

A questão é alguns juízes entendem justamente o contrário. Que as companhias aéreas trabalham com a teoria do risco de serviço e aplicam o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores.

Mas para entrar com um processo, mais vale avaliar o que a empresa fez para reparar o dano do que o fato em si. “A empresa deu alimentação, deu hotel? Deu a hospedagem? Colocou para um voo no mesmo dia? Igual foi no dia do apagão cibernético. O mais importante é como a companhia se portou”, avaliou o advogado.