Com a proximidade do Carnaval, especialistas recomendam aos viajantes se prepararem para incidentes comuns durante a viagem, como atraso ou cancelamento de voo, extravio de bagagem, problemas na contratação serviços, como agências de viagens, seguros e reservas em hotéis, ou até perrengues, como assédio, furto ou perda de documentos. São muitas as situações inesperadas que podem gerar estresse e dores de cabeça, estragando o passeio. Diante disso, é essencial que os viajantes conheçam seus direitos e saibam como proceder em caso desses problemas.

Nesta época do ano, o fluxo de passageiros nos aeroportos brasileiros aumenta consideravelmente. No Aeroporto Internacional de Belo Horizonte, em Confins, a expectativa da concessionária BH Airport é que 215 mil passageiros circulem pelo terminal de 27 de fevereiro a 6 de março. Na Rodoviária, a previsão é de 276 mil pessoas passem pelo local no feriado. Já o Carnaval na capital mineira deve movimentar cerca de 6 milhões de pessoas durante os quatro dias de folia, segundo projeção da Prefeitura de Belo Horizonte (PBH).

Para evitar que a viagem seja frustrada por incidentes ou problemas, Bhrenda Gagno (Instagram @advdoviajante e @vellosogagno.adv), CEO do escritório Velloso Gagno e especialista em direito do viajante, lista as 20 principais situações que podem surgir durante a viagem. Segundo ela, no caso do aéreo, de acordo com a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as empresas aéreas têm responsabilidades claras ao lidar com essas situações. Ela também defende que o viajante também deve recorrer ao Código de Defesa do Consumidor, ao Procon e à Polícia Militar caso se sinta lesado ou enganado.

1. Atraso de voo

  • Caso seu voo sofra atraso, a companhia aérea precisa te atualizar a cada 30 minutos para que você possa se organizar da melhor forma diante desse atraso;
  • ⁠Se o atraso for acima de 1 hora, você tem direito a comunicação (ligação e internet);
  • Se for acima de 2 horas, você tem direito à alimentação, seja almoço, lanche e/ou jantar;
  • Se acima de 4 horas, você tem direito a pernoitar em hotel e traslado até ele;
  • Saiba que você tem direito a ser reacomodado no próximo voo mais rápido, seja da mesma companhia aérea ou de outra;
  • Se você sofreu prejuízos com um atraso acima de 4 horas, saiba que pode ter direito a uma indenização, então procure uma advogada do viajante de confiança para te ajudar.

2. Perda de Conexão 

Se o seu voo tiver sofrido atrasado e você resultar em perda da sua conexão, saiba que você tem direito a ser reacomodado em outro voo sem custo;

Você tem direito de escolher o voo que melhor se encaixe na sua programação e que menos te prejudique, seja o voo da mesma ou de outra companhia aérea;

Você tem direito a restituição de todos os valores perdidos ou prejuízos causados.

3. Overbooking

  • O overbooking consiste na negativa de embarque quando a aeronave está lotada, deixando alguns passageiros para trás, ou seja, venderam mais bilhetes do que a capacidade de assentos;
  • Caso um passageiro seja impedido de embarcar devido a overbooking, ele tem direito à reacomodação imediata no próximo voo disponível, seja da mesma companhia ou de outra;
  • Além disso, a empresa deve pagar uma indenização imediata de 250 DES (aproximadamente R$ 1.800) para voos nacionais e 500 DES (aproximadamente R$ 3.600) para voos internacionais;
  • Se houver voluntários para trocar de voo, eles também devem receber indenização, mas não poderão acionar a empresa posteriormente.

4. Cancelamento de voo

  • Caso o voo seja cancelado, você tem direito a ser reacomodado em outro voo seja da mesma ou de outra companhia aérea;
  • Você passageiro tem direito saber o motivo, solicite a declaração de contingência com todos os dados;
  • Além da reacomodação em outro voo, você também tem direito ao reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte;
  • Você tem direito a hospedagem, comida, bebida e comunicação;
  • Lembrando que precisam te atualizar a cada 30 minutos sobre o que aconteceu e como irão resolver a situação;
  • Guarde todos os recibos e saiba que você pode ter direito a uma indenização diante de toda a dor de cabeça causada se resultar em um atraso na chegada acima de quatro horas.

5. Perda de voo no portão de embarque

  • Explique o ocorrido e pergunte se há possibilidade de embarcar em outro voo.
  • Algumas companhias permitem remarcação gratuita ou com uma taxa reduzida, dependendo da política da tarifa e da disponibilidade; 
  • Verifique as opções de remarcação: se a passagem for flexível, pode ser possível remarcar sem custo; se for uma tarifa promocional ou não reembolsável, a companhia pode cobrar uma taxa de alteração; algumas empresas oferecem “no-show flexível”, permitindo remarcar por uma taxa menor;
  • Confira se há voos de outras companhias;
  • Se a companhia aérea não oferecer uma solução viável, pesquise outras companhias que tenham voos para o mesmo destino;
  • Veja se seu seguro-viagem ou cartão de crédito cobre a perda: algumas apólices de seguro viagem cobrem custos de remarcação; cartões de crédito que oferecem benefícios de viagem podem ajudar com reembolso ou remarcação;
  • Se necessário, organize hospedagem e transporte;
  • Caso precise pernoitar ou esperar muitas horas, procure informações sobre hotéis próximos ao aeroporto e opções de transporte.

6. Extravio ou danos a bagagens 

  • Caso a bagagem seja extraviada, a empresa tem até sete dias para entregá-la em voos nacionais e 21 dias para voos internacionais antes de ser declarada como extravio definitivo, tendo que indenizar o passageiri integralmente por todos os itens que constam na mala;
  •  Se a mala for ou não localizada, o passageiro tem direito a uma indenização conforme a legislação vigente.

7. Cancelamento de hospedagem, passagem ou pacote de viagem

  • Verifique as "Políticas de Cancelamento": confira as regras da reserva no site onde comprou ou no e-mail de confirmação; caso não tenha motivo para o cancelamento, você pode solicitar mas tendo 5% do valor total como multa;
  • Se tiver um motivo de força maior, com atestado ou laudo médico comprovando, você pode ser restituído com 100% do valor desde que informe a empresa mesmo se foi comprado com tarifa promocional;
  • Comunique diretamente com o hotel, agência de viagens ou plataforma de reservas (Booking, Decolar, Airbnb etc.) e fale sobre os seus direitos;
  • Veja as Coberturas do Seguro Viagem ou do Cartão de Crédito: de comprou um seguro-viagem, ele pode cobrir os seus prejuízos; alguns cartões de crédito oferecem reembolso para reservas feitas com eles;
  • Formalize Tudo por Escrito: se conseguir um reembolso ou crédito, peça confirmação por e-mail; guarde todos os comprovantes de cancelamento e comunicação com a empresa.

8. O hotel não tinha a qualidade prometida, não efetuou reserva ou era de categoria inferior à anunciada

  • Explique o problema e peça uma solução. Muitas vezes, o hotel pode oferecer um upgrade ou realocação;
  • Se a reserva não existir, apresente o comprovante de pagamento e a confirmação da reserva.
  • Tire fotos e registre tudo: quarto, banheiro, áreas comuns, problemas estruturais e qualquer diferença do anúncio; guarde prints da descrição no site onde fez a reserva;
  • Entre em contato com a plataforma de reserva ou agência: se reservou pela Booking, Expedia, Decolar, Hurb ou outra agência online, comunique o problema pelo suporte. Muitas plataformas oferecem realocação ou reembolso se a acomodação não for como anunciado.
  • Exija uma alternativa ou reembolso: se o hotel não solucionar o problema, peça uma realocação para outro estabelecimento de padrão similar ou superior; caso não haja solução, solicite o reembolso integral.
  • Denuncie e avalie o hotel em sites como o Reclame Aqui. Se sofreu um prejuízo, denuncie o caso ao Procon ou a órgãos de defesa do consumidor e procure uma advogada do viajante para te ajudar.

9. Furto em hotéis

  • Confirme se o item realmente foi furtado e não apenas extraviado;
  • Revise seus pertences e locais onde costuma guardar objetos de valor;
  • Informe a gerência do hotel: relate o furto à recepção ou à administração do hotel; peça para verificarem câmeras de segurança e o acesso ao quarto (se houver controle eletrônico); solicite um registro por escrito da reclamação;
  • Registre um Boletim de Ocorrência (BO): dirija a uma delegacia ou, se estiver em outro país, procure a polícia local; em alguns hotéis, o seguro pode exigir o BO para reembolso.
  • Verifique a cobertura do seguro-viagem ou do cartão de crédito: alguns seguros cobrem furtos em hotéis, especialmente se houve arrombamento; se pagou a reserva com cartão de crédito, consulte se há cobertura para perda ou roubo.
  • Exija uma resolução do hotel: dependendo da política do hotel e das circunstâncias, podem oferecer compensação ou reembolso; caso o hotel se recuse a ajudar, formalize uma reclamação no Procon ou na plataforma onde fez a reserva e procure uma advogada do viajante de confiança. Se tiver seguro, acione a cobertura e troque senhas de e-mails e bancos para evitar golpes.

10. Problemas com serviços de empresas não credenciadas

  • Evite contratar serviços informais, especialmente transporte e passeios;
  • Se já contratou e teve problemas, tente negociar um reembolso e registre reclamação no Procon;
  • Dependendo do caso, faça um boletim de ocorrência.

11. Roubo ou furto de celular na folia ou em viagem

  • Bloqueie o aparelho pelo IMEI ligando para a operadora ou no site Celular Seguro, disponível no site gov.br;
  • Registre um boletim de ocorrência na delegacia mais próxima: se tiver seguro, acione a cobertura; troque senhas de e-mails e bancos para evitar golpes.

12. Fenômenos naturais que impedem a viagem

  • Verifique se a companhia aérea ou agência oferece reembolso ou remarcação sem custo;
  • Se reservou com cartão de crédito, consulte se há proteção para cancelamento;
  • Caso a empresa se recuse a reagendar, registre uma reclamação no Procon ou agência reguladora.

13. Problemas de saúde que impeçam (ou ocorram durante) a viagem

  • Se ainda não viajou, consulte a política de cancelamento e veja se o seguro cobre reembolso;
  • Durante a viagem ao exterior, acione o seguro-viagem para atendimento médico;
  • Se necessário e estiver no exterior, procure a Embaixada ou consulado para assistência.

14. Desacordo sobre quantia de reembolso

  • Compare os valores reembolsados com os termos do contrato;
  • Se o valor for menor do que o prometido, reclame diretamente com a empresa;
  • Caso a empresa não resolva, registre uma reclamação no Procon ou na plataforma onde fez a compra.

15. Venda casada de seguro-viagem

  • Venda casada (quando obrigam a contratar um serviço adicional) é ilegal no Brasil;
  • Se perceber que foi forçado a contratar um seguro, peça o cancelamento e o reembolso;
  • Caso a empresa recuse, denuncie ao Procon.

16. Cobranças desconhecidas nos pacotes

  • Verifique seu contrato e identifique cobranças indevidas;
  • Entre em contato com a empresa para questionar e solicitar estorno;
  • Se não resolverem, registre uma reclamação no Procon ou em sites como Reclame Aqui.

17. Lesões ou acidentes em passeios contratados

  • Se o passeio foi mal-organizado ou havia risco não informado, o operador pode ser responsabilizado;
  • Busque atendimento médico e guarde laudos e comprovantes;
  • Acione o seguro-viagem se houver;
  • Dependendo da gravidade, procure um advogado ou faça um Boletim de Ocorrência (BO).

18. Morte durante uma viagem no exterior

  • Informe imediatamente o consulado ou Embaixada se estiver no exterior;
  • Contate o seguro-viagem para cobertura de traslado e despesas;
  • Se necessário, contrate uma funerária especializada em repatriação.

19. Assédio durante a folia

  • Denuncie à polícia imediatamente. No Brasil, ligue para 180 (Central de Atendimento à Mulher), 181 (Polícia Civil, em caso de denúncia anônima) ou 190 (Polícia Militar);
  • Em eventos, procure postos de atendimento para vítimas: para o Carnaval de Belo Horizonte, o governo de Minas Gerais ofertará, exclusivamente para as mulheres, o Plantão Integrado “Acolhe Minas”, com apoio, atendimento psicossocial e de orientação jurídica;
  • Registre um Boletim de Ocorrência (BO) e busque testemunhas.

20. Locação de veículo durante a viagem

  • Antes de alugar, leia atentamente o contrato e tire fotos do veículo para evitar cobranças indevidas;
  • Se houver problemas com o carro ou cobranças abusivas, reclame diretamente com a locadora;
  • Caso não resolvam, registre reclamação no Procon ou na Justiça, dependendo do valor do prejuízo.