“É mais fácil falar com o presidente da república do que com a Copasa”, a fala, carregada de indignação, é do aposentado José Luiz Magalhães, de 71 anos. Zé Luiz, como é conhecido, é síndico de um prédio no bairro Paraíso, na região Leste de Belo Horizonte, e se assustou ao se deparar com uma conta de água do condomínio que foi de uma média de R$ 1.300 para R$ 2.799 em junho.

“Eles não atendem o telefone, ninguém sabe nada. Para agendar atendimento é só daqui dois meses. Eles não estão fazendo leitura. Tiram a média [de consumo] e nem mandam a conta. Não recebi de fevereiro nem de março”, detalha o aposentado. Ele relata ainda uma enorme dificuldade para conseguir a segunda vida das contas por meio dos canais oferecidos pela empresa, como o telefone ou o WhatsApp, porque ambos são feitos por meio de atendimento automatizado, os populares “robôs”. 

À reclamação de Zé Luiz somam-se outras queixas. No Twitter, muitas pessoas dizem que a Copasa parou de fazer a leitura em suas residências e outros ainda reclamam que, após a modernização da aferição da conta pela empresa, os valores subiram assustadoramente. Diante do volume de relatos, estas possíveis irregularidades nas contas de água, inclusive, foram alvo de uma audiência pública na Câmara Municipal de Belo Horizonte na manhã desta terça-feira (6). Além de representantes da Companhia, o Procon BH e usuários do serviço estiveram presentes.

Mensalmente, a Copasa realiza a leitura de cerca de 1,6 milhão de imóveis na capital mineira e região. O novo método de leitura da conta de água, que agora é tercerizado, vem sendo utilizado desde 2022. A companhia diz que o objetivo foi aprimorar e agregar tecnologia aos processos de leitura. 

Segundo a Copasa, a aplicação de faturamento por média somente ocorre nos casos em que, por qualquer motivo, tenha ocorrido impedimento de acesso ou visualização do hidrômetro. “Em condomínios, é muito comum que o leiturista não consiga acesso para leitura dos hidrômetros situados no interior dos imóveis, pelos mais variados motivos, mesmo quando há moradores nos apartamentos”, explicou a companhia em nota. De acordo com a empresa, é o caso do imóvel de Zé Luiz, que tem histórico de ocorrências de dificuldades de leitura por “portão fechado”.  

Apesar da alegação da Copasa sobre a dificuldade de acesso à residência, no Twitter tem se multiplicado os relatos de consumidores dizendo que leituristas alegam que realizam a aferição, mas passam longe de suas casas. Outras vezes, erram, e muito, em suas medições mensais. 

 

A companhia, por sua vez, argumenta que o trabalho dos leituristas é acompanhado e certificado na Região Metropolitana de Belo Horizonte, com o uso de dados georreferenciados em tempo real, por meio do qual é registrada a localização, horário e roteiro percorrido por cada um. 

Consumidor não deve pagar juros de contas que não chegaram

O Procon Assembleia orienta que, caso o consumidor identifique erro na leitura, ele deve comunicar o problema à Copasa, que fará uma avaliação individualizada, com uma visita de um técnico ao imóvel. 

Segundo Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia, se a conta não chega antes da data padrão do vencimento, é direito do consumidor pagar a fatura em data posterior sem encargos. “A conta tem que chegar antes. Se não chegar, tem que entrar em contato com a empresa. É preciso formalizar a queixa, para que não gere juros por não pagar na data”, explica Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia. 

A Copasa informou em nota que, quando constatada alguma anomalia, a Companhia efetua a correção correspondente, reenviando ao cliente nova fatura com tempo hábil para pagamento. 

O coordenador do Procon Assembleia também observa que, se a leitura não for feita pela Copasa, o próprio consumidor pode fazer a aferição e informar a empresa. “É importante deixar claro que isso não justifica a falha da prestação de serviço”, afirma. 

No Procon, ainda não existe um número de queixas relevantes por ausência de leitura, mas há inúmeras queixas de contas com valores exorbitantes, fora do padrão de consumo. 

Segundo as reclamações sobre as constantes interrupções no abastecimento de água, a Copasa esclareceu que a suspensão do abastecimento pode ocorrer para realização de manutenções operacionais emergenciais e/ou programadas. “Em razão da extensa malha de redes de água existente as interrupções podem ocorrer em diversas regiões, não sendo uma prática exclusiva para os fins de semana”, explicou em nota a Companhia. 

Caso o consumidor identifique alguma anomalia em sua fatura, ele pode registrar sua demanda nos canais de atendimento da Copasa:

  • Telefones 115 ou 0800 0300 115
  •  WhatsApp (31) 9 9770-7000 (segunda a sexta-feira, das 8h às 16h)
  • Aplicativo Copasa Digital
  • Site: www.copasa.com.br 

Leia a nota da Copasa na íntegra:

A Copasa informa que efetuou, por licitação, a contratação da Modernização da Leitura para a Região Metropolitana, sendo que sua aplicação na cidade de Belo Horizonte teve seu início em novembro de 2022.  

Essa contratação teve como principal objetivo aprimorar e agregar tecnologia aos processos de leitura, podendo-se destacar a migração para o sistema Android, a conexão em tempo real do posicionamento dos leituristas, a incorporação do acompanhamento visual e por relatórios georreferenciados e, em desenvolvimento, a inclusão de registro fotográfico das ocorrências. 

A Companhia esclarece que são efetuadas, mensalmente, a leitura de cerca de 1,6 milhão de imóveis na Região Metropolitana de Belo Horizonte, e emitidas faturas correspondentes ao volume consumido, que é calculado pela diferença da leitura do mês-referência e a leitura do mês anterior. As situações diferentes desta são exceções, sendo tratadas conforme as condições identificadas no imóvel e as determinações da Agência Reguladora - ARSAE-MG.  

A aplicação de faturamento por média somente ocorre nos casos em que, por qualquer motivo, tenha ocorrido impedimento de acesso ou visualização do hidrômetro. Em condomínios, é muito comum que o leiturista não consiga acesso para leitura dos hidrômetros situados no interior dos imóveis, pelos mais variados motivos, mesmo quando há moradores nos apartamentos.  

A Copasa ressalta a importância dos moradores que identificarem alguma anomalia em sua fatura registrarem sua demanda nos canais de relacionamento da empresa: WhatsApp da Copasa, (31) 9 9770-7000, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h; aplicativo Copasa Digital; site www.copasa.com.br; ou telefones 115 ou 0800 0300 115. 

A partir dessa comunicação, é efetuada uma avaliação individualizada e customizada, com visita de técnico ao imóvel quando necessário e, se constatada alguma anomalia, a Companhia efetua a correção correspondente, reenviando ao cliente nova fatura com tempo hábil para pagamento. Além disso, esse registro é também importante para sustar, temporariamente, a aplicação das práticas de cobrança daquela fatura, a partir da formalização da solicitação de análise da conta, durante a avaliação da reclamação.  

É importante destacar que o Sistema Integrado Comercial da Copasa possui mecanismos automáticos de avaliação preventiva do consumo de cada imóvel, ainda durante a execução das leituras. Caso venha a ocorrer algum erro de leitura ou consumo atípico, fora dos parâmetros esperados, esta fatura é automaticamente retida pelo sistema e não é entregue naquele momento no imóvel, sendo diretamente encaminhada para uma análise individualizada por técnicos da Copasa. Depois dessa avaliação, a fatura é corrigida (se for necessário) e encaminhada ao cliente, com nova data para pagamento. Este procedimento pode gerar a impressão, equivocada, de que “a conta não está chegando”, já que a fatura só é encaminhada após esta análise. 

O trabalho dos leituristas é acompanhado e certificado na Região Metropolitana de Belo Horizonte, inclusive com o uso de dados georreferenciados em tempo real, por meio do qual é registrada a localização, horário e roteiro percorrido por cada um.  

Sobre as interrupções no abastecimento de água, a Copasa esclarece que a suspensão do abastecimento pode ocorrer para realização de manutenções operacionais emergenciais e/ou programadas. Em razão da extensa malha de redes de água existente as interrupções podem ocorrer em diversas regiões, não sendo uma prática exclusiva para os fins de semana. 

Caso esteja ocorrendo alguma situação pontual de desabastecimento durante os finais de semana, a Copasa reforça que o cliente deve entrar em contato diretamente com a empresa, por meio de um dos canais de relacionamento, informando o endereço completo, para que uma equipe possa avaliar a ocorrência."