A Companhia de Saneamento de Minas Gerais (Copasa) teve que dar explicações sobre as inúmeras reclamações dos clientes durante uma Audiência Pública na Câmara Municipal de Belo Horizonte nesta terça-feira (6). Faturas exorbitantes, contas que não são enviadas aos moradores, ausência do serviço e problemas de contato com a empresa foram tópicos interrogados aos representantes da Copasa. 

Dividindo a mesma mesa com três gestores da empresa, o cliente Rodrigo Alves, denunciou um suposto erro na cobrança da sua conta no início do ano, mesmo período em que uma enxurrada de reclamações tomou as redes. A fatura de água da sua casa aumentou 431%. “O meu gasto passou, em um mês, de 13 mil litros para 40 mil. Eu não tenho piscina, eu não recebi visita, verifiquei vazamento, e nada. A fatura que eu pagava R$120, veio a R$637”, contou, mostrando recibos e documentos que provam o ocorrido. 

Rodrigo investigou, mas não encontrou problema no hidrômetro, nem vazamento na casa. Na Agência de Atendimento da Copasa no bairro Carlos Prates, na região Noroeste de BH, ele foi provocado a procurar a Justiça. “Eu vi que várias pessoas denunciaram o problema no mesmo mês que aconteceu comigo. Pensei, então, que pudesse ser um surto na leitura de água. Procurei a Copasa, e o funcionário me alertou a buscar o juizado do consumidor”, continuou. 

Assim como o denunciante convidado da audiência, relatos de leitores do portal O TEMPO mostraram alterações até quatro vezes maiores no preço da conta da Copasa. Alguns consumidores de Belo Horizonte ainda reclamam que a companhia não estaria fazendo a leitura mensal dos hidrômetros. Em março, um advogado contestou conta de água de R$ 22 mil e acionou o Ministério Público. 

Conta não chega 

Outra reclamação feita pela diretora de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon-BH, Ana Paula Almeida Castro, foi o “sumiço das contas”. De acordo com ela, a principal solicitação de clientes no Procon é que a empresa não está enviando as faturas para as residências, mesmo sendo demandada. “Nós temos muitas reclamações. Não só de erro de leitura (do hidrômetro). O grande problema está sendo que a Copasa não envia as contas. Na minha casa mesmo é o terceiro mês que não chega”, denunciou. 

O tema viralizou nas redes sociais esta semana, principalmente pelo twitter. A diretora Castro reforçou que, mesmo com o esforço do Procon, o contato para resolução do problema é muito difícil. “Até pelo Procon não conseguimos acessar o atendimento da Copasa. São casos de valores exorbitantes sem sentido e pessoas que não recebem as contas. Eu atendo um senhor, um síndico, que todo mês entra em contato porque não recebe a fatura. Falam que vão regularizar, mas não resolvem”, continuou. 

Onde está o leiturista? 

O questionamento é que a fatura deveria ser liberada no exato momento da leitura do hidrômetro, o que não acontece. Durante a audiência, o desabafo foi que nenhum convidado da reunião tem o hábito de receber visita dos funcionários da Copasa. “Eu moro na minha casa há 10 anos, e que eu saiba não houve troca do hidrômetro”, desabafou o vereador Irlan Melo (Patri), que mediou a audiência, sobre a obrigatoriedade de um hidrômetro ser trocado a cada sete anos. 

A diretora do Procon-BH, Ana Paulo Castro, também compartilhou a mesma inquietação. “Eu sou moradora do bairro Boa Vista (na região Leste) há 43 anos, e a leiturista sempre passou e emitiu a conta na hora. Este ano, começou esse problema e não resolve”, disse.

O problema chegou até as redes sociais. Por meio de um tweet, um cliente questionou: “simplesmente pararam de fazer a leitura na minha rua. As contas não chegam. Não bastasse isso, parece que todo final de semana alguns bairros ficam temporariamente sem água. O que está acontecendo?”. 

Copasa defendeu que valores exorbitantes de conta estão na margem de erro

Três representantes da Copasa compareceram à audiência e, interrogados, afirmaram que as denúncias dos moradores de Belo Horizonte não são problemas do sistema da empresa. Ronaldo Augusto Gonçalves Dias, gerente da Unidade De Gestão De Serviços Comerciais e Operacionais (UGSE) da Copasa, sustentou que os casos noticiados estão dentro da margem de erro de 0,7%. 

“A Copasa executa na região metropolitana mais de 1,6 milhão de leituras de hidrômetros mensalmente. Em BH, são cerca de 720 mil. É comum que ocorra uma margem de erro, e ela é baixa, de 0,7%”, disse. No discurso de Dias, ele defendeu que a maioria das denúncias feitas por clientes são casos específicos. “São várias ocorrências, vazamento, tarifa social, substituição de hidrômetro, e, alguns erros de leitura normais dentro do universo do serviço”, afirmou. 

Processo foi modernizado e deveria passar por etapas de controle 

O gerente Ronaldo Dias disse, ainda, que cerca de 310 leituristas foram contratados pela Copasa em dezembro do ano passado. “Exatamente quando o problema começou”, comentou o vereador Irlan Melo. O processo de “modernização” apresentado pelo profissional deveria coibir erros de leitura dos hidrômetros. 

“O sistema era antigo, e fizemos a migração para um novo, tecnológico. Agora, o serviço funciona por smartphone, há georreferenciamento para acompanhar a rotina de cada leiturista e salvaguardar para prevenir o erro”, detalhou. 

  • Salvaguarda 1: se o leiturista não passar em alguma residência? Pelo discurso de Dias, ele seria impedido de continuar o serviço. “Ele não consegue fazer a próxima. Pode até adiantar, mas o sistema notifica que precisa voltar nas casas que a leitura não foi feita”. 
     
  • Salvaguarda 2: se a leitura estiver fora dos parâmetros? Um aumento acima de 50% é considerado fora do parâmetro normal, e, assim, a impressão da conta deveria ficar retida. “Em casos de aumento exagerado, sem sentido, acima de 50%, a conta fica retida no sistema e é enviada para o grupo de técnicos da Copasa, para fazer análise individual. Pode ser solicitado que uma nova equipe repita a leitura". 

Mas, no caso do cliente Rodrigo e das outras denúncias, o sistema de garantia não funcionou 

“Sem água não posso ficar. Então paguei a conta que veio alta, mas recorri na Justiça. Com a Copasa mesmo, não consegui solução”, reclamou Rodrigo Alves. Na defesa da empresa, Júlio Cezar, assistente comercial da Copasa, jogou a principal culpa nas confraternizações de fim de ano. “São três fatores que levam a um aumento: gasto, vazamento ou problema no hidrômetro, que é o mais raro. As pessoas reclamam que a conta de janeiro chega alta. Às vezes as pessoas recebem família, parente, e isso causa aumento”. 

Contato com a Copasa 

Moradores que identificarem alguma anomalia em sua fatura ou no serviço prestado devem registrar demanda nos canais de relacionamento da empresa:

  • WhatsApp da Copasa, (31) 9 9770-7000, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h;
  • aplicativo Copasa Digital, disponível nas lojas de app;
  • site www.copasa.com.br;
  • ou telefones 115 ou 0800 0300 115. 

O que diz a Copasa 

"A Copasa informa que efetuou, por licitação, a contratação da Modernização da Leitura para a Região Metropolitana, sendo que sua aplicação na cidade de Belo Horizonte teve seu início em novembro de 2022.  

Essa contratação teve como principal objetivo aprimorar e agregar tecnologia aos processos de leitura, podendo-se destacar a migração para o sistema Android, a conexão em tempo real do posicionamento dos leituristas, a incorporação do acompanhamento visual e por relatórios georreferenciados e, em desenvolvimento, a inclusão de registro fotográfico das ocorrências. 

A Companhia esclarece que são efetuadas, mensalmente, a leitura de cerca de 1,6 milhão de imóveis na Região Metropolitana de Belo Horizonte, e emitidas faturas correspondentes ao volume consumido, que é calculado pela diferença da leitura do mês-referência e a leitura do mês anterior. As situações diferentes desta são exceções, sendo tratadas conforme as condições identificadas no imóvel e as determinações da Agência Reguladora - ARSAE-MG.  

A aplicação de faturamento por média somente ocorre nos casos em que, por qualquer motivo, tenha ocorrido impedimento de acesso ou visualização do hidrômetro. Em condomínios, é muito comum que o leiturista não consiga acesso para leitura dos hidrômetros situados no interior dos imóveis, pelos mais variados motivos, mesmo quando há moradores nos apartamentos.  

A Copasa ressalta a importância dos moradores que identificarem alguma anomalia em sua fatura registrarem sua demanda nos canais de relacionamento da empresa: WhatsApp da Copasa, (31) 9 9770-7000, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h; aplicativo Copasa Digital; site www.copasa.com.br; ou telefones 115 ou 0800 0300 115. 

A partir dessa comunicação, é efetuada uma avaliação individualizada e customizada, com visita de técnico ao imóvel quando necessário e, se constatada alguma anomalia, a Companhia efetua a correção correspondente, reenviando ao cliente nova fatura com tempo hábil para pagamento. Além disso, esse registro é também importante para sustar, temporariamente, a aplicação das práticas de cobrança daquela fatura, a partir da formalização da solicitação de análise da conta, durante a avaliação da reclamação.  

É importante destacar que o Sistema Integrado Comercial da Copasa possui mecanismos automáticos de avaliação preventiva do consumo de cada imóvel, ainda durante a execução das leituras. Caso venha a ocorrer algum erro de leitura ou consumo atípico, fora dos parâmetros esperados, esta fatura é automaticamente retida pelo sistema e não é entregue naquele momento no imóvel, sendo diretamente encaminhada para uma análise individualizada por técnicos da Copasa. Depois dessa avaliação, a fatura é corrigida (se for necessário) e encaminhada ao cliente, com nova data para pagamento. Este procedimento pode gerar a impressão, equivocada, de que “a conta não está chegando”, já que a fatura só é encaminhada após esta análise. 

O trabalho dos leituristas é acompanhado e certificado na Região Metropolitana de Belo Horizonte, inclusive com o uso de dados georreferenciados em tempo real, por meio do qual é registrada a localização, horário e roteiro percorrido por cada um.  

Sobre as interrupções no abastecimento de água, a Copasa esclarece que a suspensão do abastecimento pode ocorrer para realização de manutenções operacionais emergenciais e/ou programadas. Em razão da extensa malha de redes de água existente as interrupções podem ocorrer em diversas regiões, não sendo uma prática exclusiva para os fins de semana. 

Caso esteja ocorrendo alguma situação pontual de desabastecimento durante os finais de semana, a Copasa reforça que o cliente deve entrar em contato diretamente com a empresa, por meio de um dos canais de relacionamento, informando o endereço completo, para que uma equipe possa avaliar a ocorrência."