Oito das 10 empresas com mais reclamações nos Procon’s de Minas Gerais neste ano são operadoras de telefonia ou bancos. É o que mostra ranking elaborado pela Secretaria Nacional do Consumidor, por meio do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec Nacional). 

Entre as seis primeiras colocadas estão as quatro principais operadoras de telefonia: Oi (1º lugar com 9.759 chamados), Vivo (2º lugar com 5.663 atendimentos), Claro (5º lugar com 3.654 queixas) e Tim (6º lugar com 3.516 reclamações). 

Na mesma toada, o top 10 tem quatro bancos: Itaú (3º com 3.729), Bradesco (7º com 3.432), Pan (8º com 2.818) e BMG (9º com 2.325). Fecham as 10 primeiras posições do ranking de reclamações em 2022 a Cemig (4º com 3.664) e as Casas Bahia (10º com 2.201). 

No Procon de BH, a Oi também lidera o ranqueamento. Nas 10 primeiras colocadas em termos de queixas, só há uma alteração: sai o Banco BMG e entra a Copasa, 10ª colocada com 97 atendimentos. 

Os Procon's de Minas Gerais realizaram 99.271 atendimentos só neste ano. Os setores mais reclamados são telefonia celular (14,13%), banco comercial (12,25%), cartão de crédito (6,54%), outras instituições financeiras (6,48%) e telefonia fixa (4,37%). 

Os problemas mais relatados são cobrança indevida (26,98% dos casos), resolução de demandas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC, 7,53% das queixas), contrato (6,94%), produto com defeito (5,08%) e rescisão ou alteração unilateral de contrato (4,18%). 

O índice de solução médio do Estado é de 74,75%. Chama a atenção que a Cemig, apesar de constar na quarta posição entre as mais reclamadas, resolve 88,24% dos atendimentos. Vivo (88,81%), Tim (87,25%), Claro (83,37%) e Itaú (75,55%) também resolvem suas queixas acima da média geral do Estado.

Para David Douglas Guedes, advogado da área de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o fato de as operadoras de telefonia e os bancos dominarem as reclamações tem três explicações. 

"Primeiro que são setores regulados, que têm regras claras para funcionar e proteger o consumidor. Um segundo ponto é que se tratam de serviços fundamentais. Se você ficar sem internet ou sofrer uma tentativa de golpe financeiro, certamente vai reclamar. Uma terceira explicação é que boa parte dessas empresas abriu mão do atendimento humanizado", diz o especialista em direito do consumidor. 

David Douglas Guedes defende que o consumidor faça jus aos seus direitos caso se sinta lesado. Ele lamenta que muitos deixam de acionar o Procon por motivos burocráticos. “A gente já viu pesquisas que concluíram que o consumidor nem sempre recorre aos seus direitos. Muitos deixam pra lá. Isso é muito ruim, porque não força as empresas a melhorarem seus atendimentos. Entendo que o Procon presta um bom serviço”, afirma.

Brasil

No cenário nacional, o pódio é dominado pelas operadoras de telefonia: Oi (37.104), Claro (29.462) e Vivo (27.512) lideram o ranking. A Tim também aparece com destaque na 5ª posição com 19.679 atendimentos. 

Seis bancos fecham o Top 10: Bradesco (21.599 queixas), Itaú (17.290), Pan (15.834), Caixa (11.750), Santander (11.557) e BMG (10.990).

A média de solução dos chamados em 2022 é de 75,16%. Entre as empresas mais reclamadas do Brasil, a Tim tem a maior taxa de resposta: 87,78%. Depois, aparecem Vivo (87,64%), Claro (80,88%), Caixa (78,95%) e Oi (78,21%).

Bancos, operadoras e Cemig se posicionam

Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que as instituições financeiras estão empenhadas "em reduzir ao máximo as reclamações de consumidores". Entre essas medidas estão "a construção de relações mais transparentes com o consumidor"; "adequação de produtos e serviços ao perfil e necessidades dos clientes"; e o "permanente diálogo com órgãos de defesa do consumidor para corrigir condutas e prevenir conflitos de consumo".

A Febraban ainda cita o "fortalecimento da autorregulação bancária" e a "atenção especial aos mecanismos de atendimento e resolução de conflitos por meio de seus SACs e Ouvidorias".

Já Cemig informou que "relaciona o número de reclamações junto ao Procon com a quantidade de clientes que a companhia possui (atualmente, são mais de 8 milhões de clientes)".

"No entanto, apesar de a quantidade de reclamações estar diretamente ligada ao volume de clientes, o fato de o índice de solução das queixas da Cemig estar acima da média demonstra o compromisso da companhia em sempre solucionar da melhor forma o problema do consumidor", esclareceu a companhia.

Em nota, o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal (Conexis) informou que "mesmo com o aumento da demanda, as reclamações de usuários de serviços de telecomunicações registradas na Anatel vêm caindo a taxas superiores a 20% desde abril do ano passado".

"As quedas nas reclamações também são verificadas em outras plataformas, como a Consumidor.gov. Em 2021, o setor de telecomunicações registrou uma redução de 4,9% no número de reclamações registradas no site. Os resultados refletem diversas ações do setor, entre elas a ampliação de seus canais digitais para melhor atender seus milhões de clientes e manter em alta a resolutividade de todas as demandas.", esclareceu.

Confira o posicionamento completo dos bancos abaixo:

“Muitos consumidores preferem recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Banco Central, sem procurar os bancos, muitas vezes por desconhecimento da eficácia do Serviço de Atendimento ao Consumidor e das Ouvidorias das instituições financeiras.

Os canais internos dos bancos foram aperfeiçoados e fortalecidos nos últimos anos e estão preparados para atender as necessidades e demandas do consumidor no canal que ele preferir. Dados do Painel Setorial de Atendimento da Febraban demonstram redução de 14,4% das reclamações nas Centrais Transacionais e nos Serviços de Atendimento ao Consumidor dos bancos, entre 2019 e 2021. No mesmo período, a resolutividade do SAC atingiu 99,9%, ou seja, de cada mil clientes atendidos, apenas um precisou recorrer à ouvidoria, ao Procon, ao Banco Central ou à Justiça.

No final de 2021, o índice de satisfação do consumidor do SAC medido logo após o atendimento alcançou 91%. A despeito dos bons resultados, todas as demandas apresentadas, inclusive aquelas não resolvidas em consenso com o consumidor, são objeto de análise das instituições financeiras, em busca de oportunidades de melhoria nos processos e políticas internas do setor.

Em relação ao SAC, os bancos também inovaram, foram além do disposto nas regras estatais e se comprometeram voluntariamente com indicadores setoriais de qualidade e prazo de atendimento. Em 2021, 97% das demandas foram resolvidas em até 3 dias, prazo inferior aos 5 dias previsto na regulamentação federal.

A manutenção dos altos índices de resolutividade no Sindec (Sistema Nacional que consolida dados de Procons de todo o país) e na plataforma consumidor.gov.br na faixa de 80% demostram o compromisso das instituições financeiras com seus clientes, e que os bancos estão entre os setores que mais resolvem demandas dos consumidores.

Desde 2019, com o objetivo de estabelecer padrões mínimos de conduta e estimular as melhores práticas de funcionamento, comunicação e mediação de conflitos, os bancos se comprometeram com regras de autorregulação, que tratam do relacionamento com os consumidores no âmbito das ouvidorias.  Dentre as regras, os bancos se comprometeram voluntariamente a responder ao menos 50% das demandas registradas na ouvidoria em até cinco dias úteis, ou seja, metade do tempo previsto pelo regulador.

Todos esses compromissos e indicadores refletem o empenho dos bancos em priorizar a resolução das demandas em seus canais internos e o constante investimento do setor em canais de atendimento modernos, eficientes e seguros."

Confira o posicionamento completo da Cemig abaixo:

"A Cemig relaciona o número de reclamações junto ao Procon com a quantidade de clientes que a companhia possui (atualmente, são mais de 8 milhões de clientes). No entanto, apesar de a quantidade de reclamações estar diretamente ligada ao volume de clientes, o fato de o índice de solução das queixas da Cemig estar acima da média demonstra o compromisso da companhia em sempre solucionar da melhor forma o problema do consumidor.

A maior parte das reclamações relativas à Cemig tem ligação com consumo e negociação de débitos. Muitos clientes procuram o Procon para tentar negociar seus débitos e não ter o fornecimento de energia interrompido.

Por isso, a Cemig tomou a iniciativa de procurar o Procon para, em parceria, realizarem uma série de mutirões de negociação de débitos regulares e irregulares. Trata-se de mais uma oportunidade de os clientes da Cemig negociarem seus débitos com condições especiais. A iniciativa dos mutirões já foi realizada, neste ano, nos municípios de Contagem, Juiz de Fora, Uberlândia e Uberaba, contando com alto índice de solução entre as queixas apresentadas durante as ações.

 A Cemig oferece aos seus clientes também, de forma permanente, soluções para que eles possam se manter adimplentes por meio de seus canais de atendimento presenciais e virtuais e ainda um telefone específico para o parcelamento de débitos, pelo número 0800-721-7003, que atende das 9 às 21 horas, de segunda a sexta-feira, e das 9 às 15 horas, aos sábados."