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Usuários da Copasa têm dificuldades para pedir revisão da conta e ser atendidos

Uma semana depois da publicação de relatos de vários moradores de Belo Horizonte, que reclamaram dos preços abusivos da fatura de água, a maioria dos consumidores segue sem o retorno da companhia


Publicado em 24 de fevereiro de 2023 | 16:00
 
 
 

Uma semana depois de publicar relatos de leitores do portal O TEMPO e ouvintes da rádio Super 91,7 FM sobre o preço abusivo das contas de água, a reportagem entrou novamente em contato com os denunciantes para saber qual retorno eles obtiveram da Copasa.

As respostas podem ser resumidas de duas formas: 1- quem conseguiu o atendimento foi avisado de que a revisão não poderia ser realizada porque a leitura estava correta; 2- várias pessoas só conseguiram agendar o atendimento para o final de março (data, inclusive, em que a conta já terá vencido). 

No caso do bartender Douglas Roberto, 46, que mora em um condomínio no bairro Jardim Guanabara, na região Norte da capital mineira, a solicitação de revisão não foi concluída com sucesso. “Um morador representante do nosso prédio foi à agência pessoalmente, mas a resposta foi que nada poderia ser feito, uma vez que a leitura estava correta. É muito difícil! Nossa conta mais que triplicou, e eles (a Copasa) afirmam que nada pode ser feito”, desabafou.

A empresária, Rosemeire Rodrigues, 59, do bairro Floramar, também na região Norte de Belo Horizonte, não obteve êxito ao tentar o agendamento de atendimento presencial. “Não consegui agendar para fazer a reclamação na agência. Então, fiz pelo site, que diz que o prazo para retorno é de até 5 dias úteis. Caso eu não consiga a resposta, vou procurar saber dos meus direitos e entrar em contato com o Procon (órgão de defesa do consumidor),” destacou a empresária. 

Já um consumidor do bairro Padre Eustáquio, na região Noroeste de BH, que preferiu não se identificar, entrou em contato com a Copasa pelo aplicativo e site logo após receber uma conta quatro vezes mais alta do que sua média de consumo. Em ambos, ele foi redirecionado para o atendimento pelo WhatsApp. Lá, contestou o valor. A empresa disse  que retornaria em cinco dias úteis, o que não aconteceu. Somente nesta sexta-feira (24) ele conseguiu, pelo 115, após uma semana tentando ser atendido, agendar o atendimento presencial, mas apenas para o dia 23 de março. Porém, a conta vence logo no início do próximo mês. “Eu também passei o número dos protocolos de atendimento, gerados no contato pelo WhatsApp, mas não conseguiram localizá-los,” contou. 

A conta de água, referente a janeiro, da casa de Ludmila Coura, 30, moradora do bairro Xodó Marize, também na região Norte de BH, ainda não foi paga. A fatura, que vinha em média R$ 90 saltou para R$ 698. A operadora de caixa contou que já havia ido à agência da companhia de água no dia 14 de fevereiro para pedir a revisão. “Eu cheguei lá e eles me disseram que nada podia ser feito, fui lá à toa. Aí, me deram um papel e pediram que eu retornasse após o Carnaval. Mas, eu só poderei ir lá novamente na próxima segunda-feira (27).”

Novas reclamações

Desde a publicação da matéria, novos contatos de moradores de diversos bairros de BH foram feitos com a redação de O TEMPO informando os mesmos problemas. Na manhã desta sexta-feira (24), por exemplo, Edir Ribeiro, que mora no bairro Carlos Prates, região Noroeste da capital mineira, ligou para relatar os transtornos que está tendo e a dificuldade que encontra para falar com a Copasa. “Minhas contas estão oscilando, algumas vêm muito baratas, e outras, muito caras. Mas, só consegui marcar meu agendamento para o final do mês que vem”, explicou. 

Novos comentários também foram feitos em uma publicação do grupo do Facebook, Amigos do bairro Floramar /Jardim Guanabara -Anos 80,90,2000, onde há várias reclamações de preços abusivos e de ausência de leitura dos hidrômetros.

Procon acionado

O Ministério Público de Minas Gerais afirmou que está investigando a situação. "Sobre as questões apontadas na matéria chegaram representações que estão sendo analisadas pela 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor para definição de diligências e de eventuais medidas cabíveis. Por se tratar ainda de investigação preliminar não serão fornecidas mais informações neste momento", afirmou.

Reclamações podem ser feitas ao Procon pela internet. O MPMG recomenda ainda que reclamações sejam feitas na Ouvidoria da Arsae o no site consumidor.gov.br.

Reclamação na Ouvidoria da Arsae 

Outra forma de os consumidores denunciarem o aumento abusivo das contas de águas ou o não atendimento da Copasa é por meio da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário de Minas Gerais (Arsae-MG). A Ouvidoria do órgão pode ser acionada, caso o usuário não tenha a demanda satisfatoriamente atendida pela Copasa ou pela Ouvidoria da companhia de saneamento. A agência afirmou que basta o cliente informar os números dos protocolos dos atendimentos anteriores para registrar o caso.

O atendimento por meio da Ouvidoria da Arsae-MG funciona pelo telefone 0800 031 9293, de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h, exceto feriados; pelo site arsae.mg.gov.br/ouvidoria ou pelo  MG App, através da opção “Água e Esgoto - Copasa”.

Confira o passo a passo para acionar a ouvidoria, segundo a Arsae:

  1. Para registrar uma reclamação, dúvida ou sugestão, entre em contato com seu prestador. Anote o número do protocolo de atendimento.
  2. Não resolveu? Entre em contato com a Ouvidoria do seu prestador de serviços, informe o número de protocolo do primeiro atendimento e registre sua manifestação. Anote o número de protocolo deste atendimento.
  3. Ainda não resolveu? Entre em contato com a Ouvidoria da Arsae-MG,  informe os números dos protocolos dos dois atendimentos anteriores e registre o caso.

Retorno da Copasa

A Copasa afirmou que o número de reclamações registradas em janeiro de 2023, em Belo Horizonte, está em consonância com a média histórica. Disse ainda que o calor intenso ou vazamentos internos podem explicar alterações no padrão de consumo das residências. 

Veja o posicionamento da Copasa, na íntegra:

"A Copasa informa que os números de pedidos para análise e revisões de faturas dos imóveis em Belo Horizonte, em janeiro de 2023, estão em consonância com as médias históricas mensais do ano de 2022, sem registro de aumento ou variação considerável. 

Em janeiro/2023, a Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais (Arsae-MG), autorizou o reajuste das tarifas de água e esgoto em 15,7% que, conjugado com outros fatores como a chegada do verão onde as temperaturas estão mais elevadas, alterações no perfil de consumo ou mesmo ocorrências de vazamentos internos, podem ocasionar o aumento no valor da fatura. 

A Companhia orienta que, nos casos em que o cliente tiver qualquer questionamento a respeito de seu consumo ou fatura mensal, a solicitação de avaliação das contas pode ser feita pelos canais de atendimento digital da Companhia – webchat (no site da Copasa) e whatsapp (31 99770 7000), sem a necessidade de se dirigir à uma agência. O cliente que, no entanto, optar pelo comparecimento às agências também será acolhido e orientado sobre a sua demanda. 

A Copasa esclarece ainda que, a partir do momento em que a demanda é formalizada nos canais de atendimento da empresa, gerando um protocolo, a conta fica bloqueada até o término de sua análise. Ou seja, não há ação de cobrança e nem suspensão do fornecimento de água. 

A empresa reforça também que adota medidas para evitar que as faturas que ultrapassem a média histórica, sejam entregues aos clientes sem uma minuciosa checagem prévia. Quando há pedidos de revisão das contas, a empresa também faz uma análise criteriosa da solicitação feita pelo cliente. 

A Companhia oferece condições especiais de pagamento para os clientes. No caso da categoria residencial, por exemplo, as contas podem ser pagas com entrada de 20% e divididas em 24 parcelas. Para a categoria social, a entrada é de 10% e a fatura pode ser parcelada em até 36 vezes. 

A Copasa informa ainda que, caso sejam informados os endereços de referência dos clientes, a Companhia fará uma análise individual de cada uma das demandas apresentadas"


 

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