A Ordem dos Advogados do Brasil (OAB Nacional), por meio de sua Comissão Especial de Defesa do Consumidor, lançou na semana passada sete Cartilhas de Orientação aos Advogados e Consumidores. As publicações online abordam vários temas, entre eles o transporte aéreo, cuja regulamentação foi atualizada para orientar os viajantes nestes tempos de pandemia. Elas disponíveis para o consumidor no site da OAB.

Com linguagem fácil e objetiva, as cartilhas têm o objetivo de esclarecer as  dúvidas dos consumidores, principalmente quanto às legislações criadas no contexto da pandemia e as que mais acarretam demanda judicial. A cartilha de direitos dos passageiros aéreos, por exemplo, tem o formato de perguntas-respostas e contou com a participação na elaboração da advogada mineira Luciana Atheniense, especializada em direito do turismo.

Orientação

A publicação orienta os passageiros que se viram obrigados a alterar, remarcar ou cancelar a sua viagem aérea e discorre também sobre temas, como cancelamento por parte da empresa aérea, reembolso de bihete, desistência de viagem, assistência material e uso de máscara durante o voo, além de precauções que o viajante precisa tomar quando retorna do exterior e o seu direito à assistência. Há, ainda, uma atualização das alterações da legislação. 

Segundo Luciana Atheniense, os passageiros têm relatado problemas em relação ao cancelamento e reembolso de bilhete, principamente. Ignorando a lei, algumas companhias aéreas, segundo a advogada, cobram multas que chegam a 80% do valor do bilhete. Nesses casos, esclarece Luciana, a Justiça tem dado ganho de causa ao consumidor. Os casos têm acontecido com frequência com idosos, o grupo mais vulnerável ao contágio pela Covid-19.

A orientação da advogada é que o consumidor que se considere lesado ou abandonado pela companhia aérea registre a reclamação no site consumidor.gov.br ou procure o Procon de sua cidade. "Meu conselho é que o passageiro primeiro procure a empresa e  tente negociar, se o problema não fo resolvido, acione os órgãos responsáveis", afirma.  

Cartilha da CNJ

Luciana também critica o conteúdo da cartilha "O Setor Aéreo Brasileiro: Caminhos para a Redução da Litigiosidade",  lançada no dia 29 pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). A publicação - que orienta o cidadão para evitar ação judicial desnecessária - é, na opinião da advogada, uma defesa das companhias aéreas e só tenta conter a judicialização do setor.

Hoje, segundo dados do Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (Ibeaer), 98,5% das ações cíveis atualmente no mundo contra companhias aéreas tramitam no Brasil.

Isso acontece, explica Luciana, porque em países como EUA, por exemplo, as reclamações não chegam à Justiça, tudo é resolvido através de acordo. "Quando um passageiro procurou duas, três, quatro vezes a companhia, busca um acordo e não consegue, ele só entra na Justiça por conta do descaso; Não dá para pensar que toda ação é de má-fé", enfatiza.

Na esfera administrativa, em que os consumidores reclamam antes de entrar na Justiça, o Ministério da Justiça informa que as reclamações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e na plataforma Consumidor.gov (consumidor.gov.br) aumentaram cerca de 55% e 40%, respectivamente, comparando-se períodos de 2019 e 2020.

Nota da Abear

Procurada pela reportagem, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) - que congrega seis companhias aéreas domésticas - destaca em nota que houve uma sensível melhora em todos os índices que medem o desempenho e a qualidade na relação entre empresas aéreas e passageiros.

"A solução de conflitos, em 2020, teve índice de 76,4%, um aumento de 3,4 pontos percentuais em comparação com os 73% do ano anterior. O índice de satisfação, apurado de acordo com notas dadas pelos consumidores que vão de 1 a 5, mostra que no ano passado as companhias aéreas receberam nota média de 3,2, acima dos 2,8 de 2019", enfatiza a nota.

Ainda de acordo com a Abear, o tempo médio de resposta às reclamações de consumidores também melhorou. No ano passado, foram 3,7 dias, uma melhora de dois dias em relação a 2019, quando esse índice foi de 5,7 dias. A Abear destaca que as reclamações respondidas em até um dia responderam por 29,04% do total de queixas, sendo que o prazo no Consumidor.gov é de 15 dias.